近日,社交平台上一则网友发布的关于“蜜雪冰城柠檬水被投诉含有柠檬籽”的视频引发广泛关注。
01、从乌龙投诉看行业矛盾激化
近日,蜜雪冰城柠檬籽投诉事件在社交平台上引发了广泛关注,这一事件不仅是个例,更反映出了茶饮行业中存在的普遍性矛盾。
1、事件始末:一杯柠檬水引发的监管乌龙
据极目新闻报道,一位消费者称在蜜雪冰城购买的柠檬水中发现“柠檬籽”,感觉“口感不佳”,便向市监部门投诉。监管人员随即上门实地检查。检查结果显示,门店所用柠檬为新鲜切片使用,柠檬籽是水果本身自然存在的部分,不涉及任何食品安全问题。
门店员工表示,这是第一次因为“柠檬籽”而被投诉,连他们自己都觉得“哭笑不得”,现场其他顾客在得知“投诉点”后,也当场笑出声。蜜雪冰城柠檬水采用现切现捣、机械切片的制作标准,出于卫生考量,门店不会二次手工接触柠檬果肉,而且鲜切柠檬籽的数量不可控,有的多籽有的少籽,门店日常操作追求快速和效率,很难做到“逐片筛查”去籽。
2、网友与从业者的双重共鸣
社交平台上,网友们对此事展开了热烈讨论,评论区充满了欢乐与吐槽。有网友说“朋友,几块钱的柠檬水你不喝出柠檬籽,还想喝出一棵柠檬树吗?”“我和我老婆一致认为,喝西瓜汁喝到西瓜籽,下次还去这间买,柠檬水没有柠檬籽,不好意思了没下次。”这些评论反映出网友们对此次投诉的不理解,也体现出他们对平价饮品的消费认知。同时,饮品行业从业者也分享了类似经历,比如果粒茶含果核、奶茶含茶渣等被误认为异物而遭遇投诉的案例。这表明蜜雪冰城柠檬籽投诉事件并非个例,而是反映出了行业中消费者与从业者之间存在的普遍性矛盾。
02、平价时代的“期待错位”:消费者要什么?品牌给得起吗?
在新茶饮逐渐步入平价时代的当下,消费者的期待与品牌成本之间的矛盾日益凸显。以下通过表格对比中高端茶饮与平价茶饮在原料成本、工艺要求和消费者期待上的差异:
1、平价茶饮的“成本极限”:4元柠檬水的利润账
蜜雪冰城公开数据显示,其柠檬水的柠檬原料成本不足0.5元/杯。平价茶饮的成本结构中,原料、人工、租金占比较大。以蜜雪冰城的柠檬水为例,虽然柠檬原料成本低,但加上其他原料、人工制作以及店铺租金等费用,成本也不容小觑。
图源:蜜雪冰城点单小程序
《2025年中期食品饮料行业投资策略报告》指出,平价品牌主要依靠薄利多销来获取利润,利润空间相对较窄。在保证产品价格亲民的前提下,还要维持一定的品质和服务,这对平价茶饮品牌来说是巨大的挑战。
2、消费者的“隐形期待”:从解渴到情绪价值的升级
《2024年度微博&秒针饮品行业社交生态趋势洞察白皮书》显示,“悦己消费”在饮品消费中占比较高,口感不符预期投诉占比达37%。年轻群体更倾向于将饮品与自我价值绑定,他们购买饮品不仅仅是为了解渴,更希望通过饮品获得情绪上的满足和自我表达。北京工商大学刘伟教授分析,这种“完美主义”诉求源于现代社会对品质和个性化的追求,消费者希望饮品在口感、外观等方面都能达到理想状态。
3、饮品报新媒体认为:矛盾是行业升级的“压力测试”
此次蜜雪冰城柠檬籽投诉事件,本质上是消费升级与平价策略的碰撞。这既是茶饮行业面临的挑战,也是行业升级的机遇。对于品牌而言,需要在“成本控制”与“消费者教育”之间找到平衡。
一方面,要严格控制成本以维持平价策略;另一方面,要加强对消费者的教育,让消费者了解产品的特点和制作过程,避免因信息差引发信任危机。只有这样,品牌才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。
03、破局之道,从“被动应对”到“主动沟通”
面对茶饮行业中消费者与品牌之间的矛盾,品牌需要从被动应对投诉转变为主动与消费者沟通,同时监管与行业标准也需进一步优化。以下是具体的应对策略:
产品端:用透明化消解“完美主义”:蜜雪冰城发布的“柠檬籽科普小课堂”视频获得了超50万点赞,通过生动的动画形式,向消费者讲解了柠檬籽的天然属性以及抗氧化功效,让消费者对柠檬籽有了更科学的认识。茶颜悦色等品牌也开展了原料溯源直播活动,展示产品制作过程的标准化,增强了消费者对产品的信任。建议其他品牌借鉴这些做法,加强原料特性说明,例如在产品包装或菜单上标注“本品含天然果籽”等提示,让消费者在购买前就对产品有清晰的了解,从而消解消费者的“完美主义”诉求。
沟通端:从“售后解释”到“售前共识”:《2025年饮品行业市场动态与竞争策略分析报告》指出,品牌应建立消费告知体系。例如在菜单上标注原料特点,或者通过小程序弹窗提示等方式,让消费者在购买饮品前就了解产品的相关信息。消费者调研数据显示,60%的用户接受“天然成分说明”,这表明主动沟通能够有效降低投诉率。品牌通过在售前与消费者达成共识,可以减少因信息不对称而产生的误解和投诉。
在饮品报新媒体看来,行业需要“共识型标准”:目前,茶饮行业在处理非安全类投诉时缺乏明确的标准。监管部门应制定更细化的“非安全类投诉”处理指南,明确“天然成分”与“异物”的界定,为投诉处理提供依据。行业协会也应推动品牌建立“平价饮品服务规范”,平衡消费者权益与企业经营空间。通过建立“共识型标准”,可以避免因模糊地带而引发的矛盾,促进行业的健康发展。
饮Sir说
此次蜜雪冰城柠檬籽投诉事件,看似是一场茶余饭后的笑谈,实则如同一面镜子,清晰照见了平价茶饮时代下消费者需求与品牌能力之间的深层矛盾。
对于从业者而言,在激烈的市场竞争中保持产品的高性价比是立足之本,但不能忽视消费者对品质和体验的追求。通过透明化的沟通方式,如科普视频、原料溯源直播等,向消费者展示产品的真实情况,填补双方的认知鸿沟,才能赢得消费者的信任。
对消费者来说,应树立理性的消费观念,认识到几元的平价饮品与中高端精品饮品在成本、工艺和体验上存在差异。理解并接受这种差异,是迈向理性消费的重要一步。
茶饮行业的健康可持续发展,离不开品牌、消费者和监管部门三方的共同努力。三方需携手构建“合理期待”的行业共识,这远比解决一杯柠檬水里的籽更为关键和重要。
本文来自微信公众号“饮品报”,作者:饮品报·六便士,36氪经授权发布。