7月30日，针对此前引发关注的“体检10年未检出癌症”事件，爱康国宾召开媒体说明会。会上相关负责人李秀池介绍了张晓玲律师在爱康近十年的体检经过，称其体检均为北京律师协会提供的福利基础套餐，除2017年外，张晓玲未自费购买任何特色或升级项目。
李秀池还提到，张晓玲2023年10月9日的体检结果显示有肾错构瘤可能，爱康国宾已建议“首次发现者需要做CT，以除外其他肾脏占位性病变”，即提示了癌症可能性。同时，爱康集团资深副总裁周晓江宣布已向法院提起诉讼并获立案受理；董事长张黎刚称此举是为维护15000名员工的尊严及行业声誉。
这里还有个小插曲，爱康国宾CEO张黎刚在媒体沟通会上探讨了体检和看病的边界问题，指出体检费用与看病费用的差异以及公众对体检存在误解。但部分媒体以“爱康：别指望几百块体检能查出病”等类似标题进行报道，爱康方面随后发声明称被断章取义、歪曲原意，并表示将保留对相关媒体追诉的权利。
对于爱康国宾的“艰难决定”，张晓玲律师回应称：“起诉吧，越快越好，别老撒谎，这么大个人了”。
“搬起石头砸自己的脚”
无论是起诉张律师这个“艰难的决定”还是“保留对相关媒体追溯权利”，都说明爱康对企业形象的高度重视，但这种“对抗式”公关行为恐怕反而会“搬起石头砸自己的脚”。
从爱康国宾的角度来看，起诉张晓玲律师或许是出于维护企业形象和行业声誉的考量，毕竟张律师事件以及相关报道对其品牌形象造成了较大冲击。同时，在法律层面，通过起诉维护名誉权也是合法且合理的行为。但退一万步来说，即便张律师的质疑确实存在问题，爱康国宾选择“高调宣布”起诉消费者的行为，从商业伦理出发，该决策会反噬品牌信任。
对于消费者而言，选择民营体检机构不仅出于对自身健康的关注和追求，还希望享受优秀、安心的“早筛”的务体验。
但如今“体检可能跟被起诉”的担忧或将动摇对品牌的信任：“花几百元买健康风险提示，却要担心被起诉，那不如直接去医院”。
对于张晓玲律师提出的质疑，大家不是不在乎事件真相。而即使是专业医生，对体检报告也可能存在不同的解读，普通消费者对报告有误读或不理解之处也实属正常。
更何况张律师还是一名连续十年在爱康做体检的消费者。
因此，爱康国宾媒体沟通会后，相关话题、新闻下，网友们几乎是“一边倒”地在怒斥爱康。
说爱康“输了人心”一点不为过。
事实上，爱康并非没有温和应对的空间。若之前能主动公开体检影像、操作人员资质等核心数据，或邀请权威医学专家参与论证，也许能更早平息质疑。
还可以与张晓玲律师进行更深入的沟通，耐心解释体检报告的相关情况以及爱康国宾在体检过程中的专业操作，同时，对于消费者提出的疑问和担忧，积极提供合理的解决方案，如安排更权威的专家进行二次会诊、提供进一步的检查服务等，以化解双方之间的矛盾，重新赢得消费者的信任。
行业观察人士指出，体检机构与消费者的矛盾本质是“预期管理”问题。爱康可借鉴国际经验，在报告中明确标注“本检查非诊断性医疗行为”，并配套提供低价CT复核服务，将“风险提示”转化为“服务延伸”。此外，建立透明的纠纷调解机制，引入医疗责任险兜底，比单纯依赖法律诉讼更能重建信任。
不过眼下，对爱康而言，当务之急是停止“对抗式公关”。通过开放数据、优化服务、参与行业规范制定，重新赢回消费者的“健康托付”。在医疗领域，或许可以赢一万次官司，但是再精密的法律武器恐怕也难修复“有裂痕”的信任。
本文来自微信公众号“三言财经”（ID：sycaijing），作者：DorAemon，36氪经授权发布。
