新华社官方公众号发文批评智能客服“答非所问”，转人工难、效率低，导致消费者体验下降。上海市市场监管局数据显示，售后服务问题在“五一”期间投诉占比过半，智能客服问题突出。市场监管总局数据也显示，电商售后服务领域智能客服投诉量大幅增长。为响应《提振消费专项行动方案》，企业商家需以消费者为中心，优化人工客服接入流程，提升应答率，并针对特殊群体提供便捷服务，以改善消费环境。

😠 智能客服问题突出：新华社点名智能客服“答非所问”，转人工流程复杂，导致消费者体验差。上海市市场监管局数据显示，售后服务问题在“五一”期间投诉占比超五成，其中平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

📈 投诉量增长：市场监管总局数据显示，2024年电商售后服务领域“智能客服”相关投诉同比增长56.3%，反映出消费者对智能客服的不满。

✅ 优化消费环境：为响应《提振消费专项行动方案》，企业商家应以消费者为中心，优化人工客服接入流程，提升应答率。针对老年人、残障人士等特殊群体，应设置“一键转人工服务”等便捷功能。

⚖️ 厘清职责边界：合理安排智能客服与人工客服的比例，明确两者职责，以提高服务效率。智能客服应辅助解决问题，而非成为问题本身。

新华社官方公众号今天专门发文点名“智能客服”答非所问，“鸡同鸭讲”。此外，转人工需要层层点击、重重闯关，经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队，沟通效率降低，消费体验糟糕。新华社强调，智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。

根据上海市市场监管局公布的假期投诉举报系统受理情况，今年“五一”期间涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。

这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”糊弄客户。

解决“转人工”难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。

要明确人工服务接入方式，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置“一键转人工服务”等便捷功能。

合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。