在AI客服服务系统提效过程中，许多方案忽略了深度调研业务，了解业务流程和痛点。文章强调，深度调研至关重要，需要深入一线观察业务流程，访谈相关人员，了解“为什么是这样”，而非主观臆断。例如，看似简单的服务指标，如分钟响应率，背后可能隐藏着服务人员面临的压力和困境。此外，文章也指出，在调研过程中应避免只与管理层沟通，而应直接与一线人员交流，并结合录屏等方式分析具体操作。通过深度调研，可以发现业务流程中的问题，例如服务人员因害怕质检扣分而不敢提供更优质的服务。最终，文章呼吁产品经理要换位思考，理解业务现状，才能避免空中造楼，真正做好产品。

🤔**深度调研业务是AI提效的核心:** 需要深入一线观察业务流程，了解业务的实际运作方式，而非仅依靠数据分析或管理层描述。

🔎**理解“为什么是这样”：** 通过访谈和观察，了解业务流程中存在的问题，例如服务指标背后的压力和困境，以及服务人员行为背后的动机。

🎥**直接与一线人员沟通，并结合录屏分析:** 避免只与管理层沟通，获取更真实、更细节的信息，例如服务人员的实际操作和遇到的问题。

⚠️**避免空中造楼：** 产品经理应抛开主观臆断，换位思考，理解业务现状，才能避免设计出脱离实际需求的产品。

💡**业务流程与产品设计存在偏差：** 例如，服务人员因害怕质检扣分而不敢提供更优质的服务，体现了产品设计与实际业务的脱节。

最近在跟客服服务系统的AI提效工作，拉了无数次会内部做了无数次对齐，看了大家的方案之后，发现大家很多时候漏了一个事情，我觉得这是AI提效最核心的事情：去深度调研业务，了解为什么是这样。注意是深度调研，什么是深度调研，你最起码得去轮岗吧，得去做到业务那盯着人家看几个小时整体的流程吧，然后去访谈各个环节的问题，为什么是这样的，为什么不是那样的。就比如我们都知道要给用户极致服务，当我们看数据的时候我们看每小时平均进线、看对话内容就会觉得设定的极致服务都是扯淡，一线根本就没有落地好，我要给他们做一个标杆，让一线明白什么是极致服务；从产品角度、从质检角度我们该如何优化这个业务。书写了一堆详细的规划，画了复杂的业务流程图，嘲讽了一线业务对服务的不理解。然而只要你站在业务后边看半个小时就能明白，他有分钟响应率指标，当1秒要回三个人的时候服务效果一定是差的，这种你看数据都看不出来，完全没这个感觉，站在人家后头看半个小时一目了然，自己的产品设计的有多少个问题就该十分清晰了。再比如一些环节的设计我们会觉得很奇怪，为什么服务人员不能跟用户多说一点，不能用更好的服务来帮助用户，看当时他也不忙，也能处理的过来啊；如果我们再看数据，再看各种汇总会发现，这个地方一定是服务人员没想明白，我要给他设计一个完美的解决方案，结果人家是因为做复杂了质检扣200块钱导致的不干的。原因就是如此的离谱，如此的简单，反正就是不符合正常的产品设计的逻辑。在调研业务的时候还有一个微妙的坑，就是你没有找一线的人员，而是去找管理层了，去问各种细节；这个地方也很容易有坑，除非你碰上的管理层对于一线的细节非常清晰，对于每个环节描述十分拟真，否则我建议还是去问一线的人员，最好是有录屏，自己一个页面一个页面分析。我看了整个服务团队在有培训手册的前提下，自己硬生生考经验总结写出来专门用的葵花宝典，也就是他们培训说的和真实用法不一定是一样的，生命会自己在过程中找寻出路。很多时候我们其实会觉得这个事情很麻烦，还费力不讨好，还不是自己的事情，明明这些东西都应该业务负责人给到我们，关产品团队什么事情啊。但我想说，如果你真的想做好这个产品，想用心做好这个产品，你其实需要去理解一个服务团队leader的角色，去抛掉产品经理的角色，让自己换一个路去思考，去明白现状为什么是这样的，而不是从一个应该是怎么样的角度去分析。很多时候产品没有做好的原因，都不是人员水平的问题，是大家压根就在空中造楼，能好了才怪。