AI已经能写诗、作画、开车，但在有些场景下，AI一出手就暴露了它的“人工智障”状态，煞风景地诠释什么叫“人类的悲欢AI并不相通”。
近日，电商618大促拉开帷幕，随之而来的是，与购物、物流相关的投诉，许多消费者吐槽AI客服的大量引入导致与平台、商家的沟通变得越来越难。一方面，AI客服听不懂人话，常常陷入“鸡同鸭讲”的荒诞境地，简单问题也难以得到有效解答；另一方面，人工客服“深藏不露”，想要转接人工客服，却要经历“过五关斩六将”的挑战，即便历经“千辛万苦”来到人工客服的“门口”，又遇上“需要排队等候”……相关话题频频登上热搜，引发网友的集体吐槽。
近年来，AI客服越来越广泛应用于电商、金融、物流、教育、通信、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，也饱受消费者诟病。当AI客服变“智障”，常常给消费者“添堵”，而非解忧，开了服务的“倒车”，成了沟通效率的“绊脚石”，损害了整体消费和服务体验。
国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点，还有30.98%的用户反映当前智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体。
现阶段，AI客服好，还是人工客服好，其实是一件很容易评估的事情。做个假设，如果同一家企业同时开启AI和纯人工两条客服热线，那么消费者或用户，会选择拨打哪一个号码呢？大家用脚投票的结果不言而喻，纯人工客服只要保证接通率，就一定能完胜AI。
每一个拨打过AI客服热线的人，在听到AI语音时，都不免转换说话状态，就像跟一个三岁孩童说话一样，一个字一个字蹦，尽量咬字清晰、语音标准，稍有不慎就会导致AI客服“乱弹琴”。
《IT时报》记者曾对30款日常使用的互联网企业App进行了人工客服接通情况的实测。结果显示，在为期两周的测试中，高达40%的App无法成功接通人工客服。在成功接通的18款App中，人工客服的响应时间普遍较长。超过半数的App需要12分钟才能接通，而33%的App需要24分钟，仅有11%的App能在4分钟内接通。
很想举办一届看上去有些荒诞的“人工客服接入速度大赛”，参赛选手可以是中老年人，也可以是年轻人。大家通过拨打不同行业的客服热线参与比赛，最终第一个成功拨通并接入人工服务的人成为胜者。
只有试过的人才知道有多难。不少中老年用户表示，自己已经放弃拨打客服热线了，“那个玩意儿，拨通后就陷进去了！”
当下，AI客服更多代表的是高效服务，而非优质服务。AI客服的实战服务能力，和产品发布时的“花好稻好”还差得远嘞！
为什么会出现这些现象？企业拥抱新技术降本增效，本是大势所趋，但对于技术服务的能力和水准要有精准的判断，不能举起AI客服当“挡箭牌”，听不到客户的声音就当天下太平。
在追求效率和成本控制的提效过程中，部分企业逐渐背离了“以用户和消费者为中心”的宗旨，将智能AI客服视为削减成本、提升利润的“利器”，却忽视了服务的本质。
同时，技术的进步，并不代表“人”的退却。AI客服和人工客服之间不该是“非此即彼”的单选题。例如可在显眼位置放上“一键转人工服务”，至少要给老年人、紧急情况留个一键直达的通道。
从更严肃的角度来看，如果AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。如果AI客服提供的信息不准确、不真实、不全面，也会涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。
从技术角度来看，要打破上述困局，企业应强化AI客服技术升级，通过持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段；“智能体”技术的引入能够进一步提升AI客服的能力，更好地“听懂人话”，通过对知识库的扩容，实现更全面、更有逻辑性的信息串联，例如旅游平台的AI客服，可以加强机票、火车票、酒店系统的接入，一站式为用户解决问题。另外，为AI客服划定出适合的服务场景，也很有必要，这才是提质增效的关键点。
如果从服务场景继续推演，当前在线服务渠道非常多。许多标准化的服务诉求，用户都能通过App、微信、支付宝等工具快捷、准确地完成，所以当用户尝试通过拨打语音客服解决问题时，常常意味着所面临的问题较为复杂、模糊、标准化程度低，此时用同样“半吊子”的AI客服来应对，显然存在一个服务逻辑上的悖论，值得思考。
说到底，人与AI聊天图的是开心，而人与AI客服聊天可是为了解决实打实的问题，用户和消费者要的是话能说清楚、人能找得到、事情能解决。人类沟通的智慧博大精深，交流的诚意和温度藏在细节之中妙不可言。对服务者来说，要做到“您说我听，全线用心”，并不是一件容易的事，对AI客服来说，更不容易。
最后，愿天下所有的AI都能越来越善解人意。
图片／ IT时报 豆包AI
本文来自微信公众号“IT时报”，作者：王昕，36氪经授权发布。
