一

快到五一了，华南一家连锁五星酒店的总经理何总突然发微信给我，言辞间带着一丝焦虑：

“熙少，我能不能在你们社群扔个红包，让同行帮着推荐个前台救急啊？”

我当时有点懵，这大过节的，怎么还临时摇上人了？未免也太草台班子了吧。

我便顺口回了一句：“兄弟，怎么回事？出什么状况了？”

何总叹了口气，回道：“人都走了一大半。”

我一愣，进一步追问他发生了什么。

他发了个无奈的表情，解释道：“本来她们就都是学校里来的实习生，便宜是便宜，可约束力也差，说是回家，鬼知道是不是嫌苦、嫌累，现在业主降本增效又一直在压预算，一个月不到3000块工资，谁干啊？”

这一连串的吐槽，让我无言以对，突然想起了前段时间在社交媒体上频频刷到的一个词：

首席道歉官。

什么意思？

说白了，就是指那些在大堂里穿着光鲜制服、笑意盈盈，实际上工资低、强度高、动不动就挨骂、挨投诉的酒店前台。

其中，魔都一家五星酒店的前台姑娘在社交媒体上控诉自己的经历，字字句句，像压抑到极限后的爆发：

“谁懂啊？最差的工作就是酒店前台吧？穿着笔挺制服，看着光鲜，其实只要是个客人，就可以对你指手画脚、语言攻击，甚至调戏羞辱。”

“你得长得好、英语好、笑得好，还得在巨细无遗的登记表上找平衡。登记仔细了，客人嫌烦，登记漏了，经理破口大骂。”

“拿着三千块工资，承担无限责任，谁给的勇气？”

更让人心酸的是，她提到自己英国留学回来，6点起床，干10小时，快要猝死的疲惫，每天像在走钢丝。没人教她怎么处理外国客人的发票事宜，一出错就是经理当众羞辱：

“留学回来连这都不会？”

“你把英语忘在英国了？”

“表现太差，丢人。”

她的这番话过于真实，像一把钝刀，慢慢切开了五星酒店的体面，而前台这个岗位也早已成了现实版“职业道歉师”：钱少，责重，尊严轻如鸿毛，每周一上班如上坟。

试问，谁又愿意为了三千块，在节假日里苦撑？

二

五一旺季即将到来，熙熙攘攘的人流背后，五星酒店的用工荒正在无声上演，看似洒满阳光的酒店大堂里，连一个稳定的前台员工都越来越难招了。

华北一家度假五星酒店员工Annie在和我私下聊天时，直言：“每个月到手两千多元，客人还要求服务好，我们私下都说这点工资你要什么服务啊，你的房费又不进我们口袋，一份工资一份服务，这点工资，只能这样服务......”

Annie的牢骚背后，是整个行业的魔幻现实：五星酒店员工一个月工资，往往不抵客人一晚房费。

Annie说，自己学酒店管理，是因为当年五星级酒店遍地开花，她想着行业有前景，奔着一份体面职业去的，大家住得舒适，我们服务得认真，还能获得点成就感。

结果呢？自媒体时代一来，风气变了。

“薅羊毛”教学视频满天飞，什么霸王房、免费升房、无理由退款……

一边是客人精通各种白嫖技巧，一边是酒店只能忍气吞声，步步后退。

Annie非常委屈地表示，“现在的客人，动不动就找茬，差评威胁要好处，投诉就要补偿，稍微不给点甜头，隔天网上就见。”

“前厅干久了，真的能修炼出佛祖的心态，因为你必须笑着赔不是，还得笑得自然。”

久而久之，很多人干着干着就心寒了。

成就感？没了。

尊严？赔光了。

留下来的，真就是出于一股职业信仰在硬撑，更别说行业门槛是一路塌着下来的。

作为用人一方，何总也很无奈，他说，早些年，星级酒店招人还是有点要求的，学历、仪表、气质，多少得挑挑。现在？只要活着、愿意来，HR都感恩戴德。

“核心原因还是业主不批预算，但凡多给点工资，人也不能这么难招。”

但年轻人也是要生存的，Annie在行业里已经摸爬滚打两三年，她说，工资几年没怎么涨，包吃包住五险一金，听起来还行，实际上稍微有点上进心的人，跳去任何一个普通行业，基础收入都比酒店多，且压力小，时间自由。

那就是招不到人怎么办？

于是，实习生源源不断地被HR塞进前台，资质不重要，能上岗就行，培训慢慢熬。

好不容易带了半年，勉强能独立了，结果实习结束，人走了，又回到原点，下一轮继续。

这就形成了一个死循环：新手接新手，经验断档，服务标准越来越低，客人满意度下降，投诉更多，前厅更疲惫，员工更流失。

谁也不傻，谁都知道，一线打工人最先感知行业天花板。

“工资少、背锅多、未来暗，谁还愿意扎根五星酒店前台？现在能坚持在岗的，要么是真爱，要么像我一样没找到坑。”Annie一肚子怨气。

三

在近期Annie和我无数次的对话里，我清晰感受到这个年轻人身上那种挥之不去的丧：光鲜的酒店外壳下，是被无声碾压的青春，是倦怠、疲惫和看不到尽头的消耗。

前台，曾经是五星酒店的门面。

如今呢？

Annie说，她们酒店实习生来了又走，整个前台只剩下三个主管苦苦支撑，还得从行政酒廊硬调人下来救急。

对于何总的“年轻人吃不了苦”一说，Annie完全不同意，她冷笑称，如果这一切都是因为年轻人吃不了苦、心高气傲，那酒店行业真的该好好反思了。

“为什么光是熬着，就能叫吃苦耐劳？”

“为什么一批批老员工也走了？”

最近，一个前厅同事离职了，Annie们给她送行的时候，同事如释重负地感慨再也不用每次下晚班时“头脑风暴”到底有没有忘记客人什么事情，稍有闪失，客诉、扣分、罚钱，全都砸在自己头上。

在她眼中，真正的问题是：酒店行业习惯了PUA自己的员工，习惯了用压榨来掩盖制度性问题。

事实上，酒店用人方一点点善意的举动，都能让员工心怀感激。

前不久，华东某五星酒店总经理终于决定让前台员工坐着办公，他和我说嘉佩乐什么的这些奢牌酒店前台都可以坐着办公，凭啥我们不行？

然后还说了一句：“尊重客人，不该以折磨员工为代价。”

这话听起来简单，却道破了五星酒店行业正在撕裂的痛点。

面对用工荒，一些酒店终于低头了：

暗中提高薪资，加班补贴；

允许排班更弹性，夜班包打车；

节假日餐标翻倍，提前一晚安排住宿，避免高峰通勤……

一切努力，只为一个目标：求爷爷告奶奶，可千万别让人在节假日前跑了。

但这些补救，治得了眼前的痛，却治不了行业的病。

一个行业不能靠临时善意留人，不能一边苛扣成本，一边指望打工人有牺牲精神，不能只在危机来临时喊“我们关心员工”，日常却视而不见。

五星酒店的体面，不是门面有多亮堂，制服有多笔挺，而是劳动被合理对待，付出与回报成正比。

否则，在未来，不只是前台，也许整个酒店行业，都将难逃“发红包找人”的窘境。