大麦表示，客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此表示深深的歉意和万分的惭愧。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，公司仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。