本报告基于一项针对23个国家近24,000名消费者的全球研究，分析了消费者在九种常见互动中对六种渠道（自动化系统、移动端自助、电脑端自助、电脑人工、电话人工、面对面）的偏好。研究发现，多数消费者（61%）倾向于人工渠道，尤其是在老年群体和西班牙消费者中。然而，数字渠道在亚洲消费者中更受欢迎。聊天机器人则相对不受欢迎。消费者在选择渠道时，最看重信任感，其次是速度。在人工渠道中，同理心是消费者首要考虑的因素。

🧑‍💼**人工渠道更受青睐**：全球范围内，平均61%的消费者更喜欢使用人工渠道（电脑人工、电话人工、面对面），尤其以55岁以上老年人和西班牙消费者最为显著。

📱**数字渠道在亚洲更流行**：数字渠道（自助服务、自动化聊天）在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）等亚洲国家更受欢迎。

🤖**聊天机器人接受度低**：聊天机器人是消费者最不喜欢的渠道，平均只有8%的人愿意使用它来完成互动，但在查询订单状态（12%）和预订机票（10%）方面略受欢迎。

🤝**信任是选择渠道的关键**：消费者在所有渠道中都将“信任提供的信息”作为首要考虑因素，其次是速度。这表明建立信任对于企业至关重要。

❤️**同理心在人工渠道中至关重要**：在电话或面对面交流中，“以同理心对待”是消费者第二重要的考量，甚至高于速度和便利性。这强调了人工服务中情感连接的重要性。

　　本报告的主要发现 　　作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者哪六个渠道（与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电话中与人交谈。或者与某人面对面会议）他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现： 　　消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一（与电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。 　　数字渠道在亚洲消费者中最为流行。在所有活动中，数字渠道（自助服务并且与自动化系统进行聊天在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最受欢迎。 　　聊天机器人是最不受欢迎的。消费者最不可能偏好使用与自动化系统进行聊天平均只有8%的人更愿意使用此渠道来完成九种常见的互动。此渠道对于寻求以下方面的消费者来说最受欢迎：获取订单状态（12%）和预订航空公司机票(10%). 　　消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离：优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是优先级，其次是速度：我迅速完成互动。 　　同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我以同理心对待。成为消费者排名第2的优先事项，高于速度和便利性。 　　与数字互动中的第4优先级相比（自助服务、聊天。