dbaplus社群 01月12日
自研是 SaaS 最大的对手
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文章深入探讨了SaaS行业面临的信任危机,指出客户信任是SaaS公司的命脉。文章以哗啦啦提现困难事件为例,揭示了信任缺失对SaaS行业的深远影响,导致企业转向自研。文章强调,SaaS模式要求客户放弃部分自主权,因此信任至关重要。文章还分析了阿里云和微盟的案例,说明了知名企业对供应商可信度的高度重视。最后,文章指出,SaaS创业是一场长跑,只有坚守客户价值、增强信任,才能在竞争中立于不败之地。失去客户信任,SaaS将彻底失败。

⚠️ SaaS行业正面临信任危机,以哗啦啦事件为例,客户对SaaS公司的信任度大幅下降,甚至导致企业放弃SaaS转为自研。

🤝 客户信任是SaaS公司的命脉,因为SaaS模式要求客户放弃部分自主权,将核心业务托付给软件公司。一旦失去信任,SaaS公司将面临巨大危机。

🛡️ 自研是SaaS的最大竞争对手,尽管成本较高,但由于自主可控,客户更愿意选择自研。SaaS公司必须像保护生命一样保护客户的信任。

📉 失去信任的SaaS公司将彻底失败,SaaS创业是一场长跑,只有坚守客户价值,才能在竞争中立于不败之地。那些不顾自身能力,用“高度定制”承诺拿下大订单的SaaS公司,最终都会失败。

王戴明 2025-01-12 08:01 广东

一旦失去客户信任,那SaaS就真的完了。


一、SaaS的信任危机


2022年年底,国内最大的独立餐饮SaaS哗啦啦,开始出现商户提现困难。


虽然哗啦啦宣称原因是“系统升级过程中出现技术故障”,但是这个“技术故障”持续了半年都没有解决,实在让人匪夷所思。


随着事件发酵,甚至有人开始传播“哗啦啦挪用了商户资金”的消息。


虽然哗啦啦公开回应消息不实,但只要还不能正常提现,这场危机就不可能终结。


“哗啦啦事件”虽然只是个例,但是对整个餐饮SaaS赛道产生了非常深远的影响。


SaaS高管群的几位创业者告诉我,由于此次事件,很多餐饮企业都不再相信SaaS公司。


他们认为,如果连头部SaaS公司都如此漠视客户利益,那怎么能放心的把核心业务交给SaaS公司呢?


在这种担忧下,一大批头部餐饮企业,甚至连本地化部署都不再接受,而是直接抛弃SaaS,改为自研。


更让人揪心的是,受此次事件影响,很多SaaS公司多年建立的信誉可能毁于一旦,修复信任可能需要很长时间。


一位创业者告诉我——在压力之下,某餐饮SaaS公司甚至已经开始售卖源代码。


形势之恶劣,可见一斑。


二、客户信任,才是SaaS的命脉


几乎每一家SaaS公司都很关注续约率、NDR等指标。


但这些指标之所以重要,本质上是因为他们反映了客户对SaaS公司的信任度。


在中国,为什么SaaS公司开拓市场如此艰难?


为什么会有这么多客户提出本地化部署,甚至提供源代码的要求?


其中一个重要原因,就是对中国SaaS不够信任。


根据麦肯锡发布的《云端中国,展望2025》报告,在被访谈的278位高管中,只有11%的受访企业计划以公有云为主。


其余受访企业将会继续搭配使用私有云与传统服务器,或者使用混合云。


调研显示,选择私有云的情况主要有三种:一是担心公有云的安全性,二是行业受到监管(比如金融行业),三是希望自己掌握数据。


本质上来说,SaaS模式要求客户放弃一部分自主权,把自己的“半条命”交给SaaS公司。


这就意味着:一旦SaaS失去了客户的信任,哪怕功能再强大、价格再便宜,都会无人问津。


即便是在传统软件时代,很多客户选择软件,也并非只看价格。


早年我还在Oracle公司的时候,曾经和某国际咨询公司竞标过某国企的IT咨询订单。


虽然我们的人天单价比对方高了一倍,但是客户仍然选择了我们。


原因很简单:客户已经和我们合作了一个大项目,在项目过程中对我们产生了足够的信任,相信我们的专业和诚信。


对客户来说,只要合同金额在预算内,选择一家更为可信的公司,才真正符合他们的利益。


三、自研才是SaaS的最大对手


我曾经说过,在中国, “客户自研”才是SaaS最大的竞争对手。


自研成本相对高,功能也很难做到极致,但是它的好处在于自主可控。


说白了,毕竟是自己的员工,信得过。


而选择SaaS,客户就需要“自废武功”,把重要的业务托付给软件公司。


这就意味着,一旦SaaS公司失去了客户的信任,马上就会面临巨大的危机。


2022年12月18日,大概是阿里云成立以来最黑暗的一天。


由于技术故障,阿里云香港地区部分服务器宕机了超过15小时,原因仅仅是机房水冷装置的一个故障。阿里云所谓的“高可用”也没有起到应有的作用。


这一事件严重打击了客户信心。


以至于当时的阿里巴巴CEO张勇向阿里云全体小二发了一封措辞严厉的内部信,强调“没有客户的信任,就没有阿里云的今天,更不会有阿里云的未来“。


事后不久,阿里云宣布换帅,算是为这次事故的处理划上了一个句号。


而发生于2020年的微盟删库事件,更是让微盟的市值大跌22%。


事后,微盟赔偿了客户1.5亿,包括CEO在内的几个核心高管承担了其中5000万。


也许,微盟高层也意识到,必须通过严厉的“自罚”,才能重获客户信任。


为什么阿里云和微盟要如此高调的处理这些事件呢?


因为越是知名的企业,越是规模大的企业,越是重视战略合作伙伴的可信度。


如果没有靠谱的供应商,他们宁愿自研,也不会勉强选择一家差强人意的合作伙伴。


这就意味着,中国SaaS要真正繁荣起来,就必须像保护生命一样保护“客户对我们的信任”。


四、失去了信任,SaaS就彻底完了


大家都知道,最近SaaS行业遭遇了资本寒冬,很多人在唱衰中国SaaS,甚至很多创业者也离开了SaaS行业。


但这些都不可怕。


创业者的退出,可以给其他人腾出更大的发展空间;


资本的退出,反而会促进SaaS公司更重视经营效率。


但唯一不能失去的,就是客户对我们的信任,因为那是SaaS公司生存的根基。


实际上,SaaS创业是一场长跑。


今年面临的困难,明年可能又会换一个马甲重新出现。


而做SaaS还要面临很多诱惑,比如定制大项目、对赌融资、多年订单。


但是,只要守住为客户创造价值的初心,把“增强与客户的信任”作为决策的准绳,我们就可以立于不败之地,也可以始终做出正确的决策。


那些不顾自身能力,用“高度定制”承诺拿下大订单的SaaS公司,最终都会面临痛苦的交付。


更为重要的是,由于无法交付出让客户满意的结果,他们不但赚不到钱,还会失去客户的信任,最终一败涂地。


当然了,获取客户信任不仅仅需要口号,更需要长期主义。


比如,我们能不能做好内控,不随意查看客户的经营数据?


我们能不能“以客户价值为导向”,而不是以“销售为导向”,在产品和服务上坚持投入?


在中国的商业环境,信任本来就是薄冰一样脆弱的东西。


一旦失去客户信任,那SaaS就真的完了。



作者丨王戴明

来源丨公众号:ToB老人家(ID:ToBlaorenjia)

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