即使是脾气最好的人，TA也会在对手机连发5遍“转人工客服”后皱起眉头；即使是脾气最好的人，TA也会因为排了20分钟的人工客服电话被挂断而破防。
对文艺青年而言，在这个网络发达的时代里，手写信变成了最珍贵的奢侈品。
对你我这样的万千普通人而言，在这个网络发达的时代里，人工客服变成了最珍贵的奢侈品。
01 老婆饼里没有老婆，客服电话里没有客服
“亲亲，这边完全理解您的心情，还请您耐心等待一下呢”
“借记卡业务请按1，信用卡业务请按2......”
谈到“AI客服”这个话题，那“AI客服听不懂我的诉求”和“有AI客服后转人工太复杂”一定是我们无法回避的两大问题。
曾有媒体报道，北京市民李女士在某电商平台花高价购买了一台洗衣机，因为收货后找不到洗衣液投放口，她便打开了客服对话窗口进行咨询。可在李女士输入“哪里倒入洗衣液”这个问题后，AI客服却给出了“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”这种除了拱火毫无价值的回复。
当李女士输入自己的洗衣机型号，选择再次向AI客服咨询该款洗衣机有没有智能投放功能时，AI客服则又一次给出了“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”这种让人恼火的答案。
除此以外，还有记者就“转人工所需时间”这一概念测评了18家银行的客服热线。在拨打了40余次电话后，记者发现这些智能客服要么语速太快，要么坚持自己能帮忙解决问题拒转人工。
像是在沟通途中，有的银行热线才刚接通就播放起了“借记卡业务请按1，信用卡业务请按2......”的选项音频，结果还没等记者反应过来，热线就快进到了英语播报环节。
总时长23秒不到的选项播放环节，完全没给记者听清“转人工按键”的机会，只能多次拨打。令人崩溃的是，哪怕找到了转人工按键并多次要求智能客服转人工后，在电话那端等着记者的依旧不是话务员女士，而是迟迟无法接通的忙音。
事实上，李女士和记者的经历只能算“AI客服弊端”的冰山一角。现在市面上还有离开对话页面自动断开人工客服，只能复联AI客服、人工客服入口被隐藏等问题。投诉平台上有关“AI客服”和“客服机器人”等概念的相关投诉也逼近了10万条大关。
在这样的背景下，网络上也出现了大量有关“人工客服攻略”的信息。其中仅抖音单个平台上的“人工客服”话题播放量就高达3567.2万次（截至2024年11月05日12：00）。另在内容层面，除去那些分享邮箱地址、人工客服入口、沟通话术的信息外，还有人开始尝试用英文去召唤人工客服。
02 智能客服真的是大势所趋吗
《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》指出，有71.2%的消费者表示智能客服“答非所问”；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等情况。
而在2022年一项针对智能客服优缺点的调研中，则有51.4%的消费者表示智能客服都是固定话术，无法解决个性化问题；47.9%的消费者表示智能客服无法准确理解问题 ；34.2%的消费者表示智能客服解决问题的效率低下。
虽然网络上关于智能客服的吐槽声从未断绝，近年来各平台引进智能客服的脚步却从未停歇。为什么这些老板明知道“消费者苦智能客服久矣”，但还是要争相实装智能客服、AI客服呢？
答案是为了实现成本与服务力之间的平衡。
银行业早在十多年前就推出了智能客服系统，虽然该系统同样被人诟病，但经过长时间的优化处理，它不仅在一定程度上提升了银行的办公效率，还为用户植入了“人机沟通”的操作习惯。随着国内外大模型技术的发展，客服这一有固定问题方向、固定回复模板、工作重复度高等特征的职业就成为了职场AI的桥头堡，吸引了众多厂商入局开发产品。
站在B端用户的角度上，消费者网购频率的上升不仅让订单量大幅增长，也让客服部的压力与日俱增。如果继续遵循24小时3班轮岗制的传统客服工作模式，那么就需要企业雇佣更多的员工、消耗更多的人力成本去满足平台回复时间的考核标准。
倘若接入AI客服进行前置咨询，就可以为人工客服分摊压力，降低整个客服部门的运营压力和人力投入，帮助企业实现降本增效的发展诉求。
03 人工客服有哪些独家优势
上文我们提到，越来越多的商家正在通过接入AI客服的方式来“降本增效”。
在数据层面《2024年中国智能客服市场研究报告》指出，我国在2023年的智能客服市场规模为39.4亿，预计2022-2027年的复合增长率为22.6%。
不得不说，AI技术的出现确实为整个智能客服市场带来了新的活力。但它也让一些企业、商家误判了产品定位，产生了“换了AI客服，就能取消人工客服”的错觉。
从技术角度看，虽然大模型全面优化了智能客服的回答速度、问题理解能力，但它却无法处理数据库、问题菜单以外内容。与此同时，当下电商平台的促销活动越来越常见，智能客服、AI客服很难做到随机应变，去针对不同的促销活动解决不同的用户问题。
即便开发方为AI客服进行了数据库的全面升级，让它能灵活解答不同的问题。但在和用户的实际交流过程中，AI仍不能像人工客服一样提供“安慰剂”效果。换言之，和24小时超长待机的AI客服相比，人工客服最大的优势就是情绪价值。
问题理解能力、问题回答能力，这些概念在算法的迭代下终究会让AI变得越来越接近真人，甚至超过真人。但客服的工作任务不仅仅是解答用户问题，还有安抚用户。和人工客服相比，冷冰冰的机器无法在社交、沟通过程中为他人提供情绪价值，因为它无法成为社交行为的主体。
这一关键问题的存在，也注定了人工客服不会完全消失。哪怕是在AI技术彻底进化的未来，人工客服也会作为企业必选项得以保留。
AI客服是行业的发展大趋势，这点我们都心知肚明。
但发展是需要时间的，是需要技术积累的。在AI客服仍不能摆脱“模板化回复”的今天，简化人工客服转接程序、优化人工客服转接耗时，把和AI客服对话、人工客服对话的选择权交给消费者，减少AI回复给消费者带来的情绪不适感，避免人们对其形成“机气人客服”的刻板印象才是当务之急。
参考：
天津广播：热议 | 转人工客服，咋越来越难了？
新京报：AI客服崛起后，转人工却越来越难了
扬子晚报：人工客服去哪了？实测18家银行热线：“转人工”最长超4分钟
河南日报客户端：“AI客服快把人逼疯了”！
阳信融媒：记者网购“黄金”检测是铜，打客服电话“转人工”太困难，换成说英语立马接通
本文来自微信公众号“互联网那些事”，作者：互联网那些事，36氪经授权发布。
