2024-10-31 18:04 上海
“延时+自助”便民机制、“咨询+专窗”受理机制、“防范＋化解”解决机制、“宣传+普法”服务机制……市器审中心受理部在业务办理中主动收集企业需求，从细微处着手，通过提效能、优服务、抓创新，不断完善政务窗口“小阵地”，以靠前服务的主动姿态做实为企服务“大文章”。
完善“延时+自助”便民机制，优化拓展服务渠道。“如果您在窗口工作时间内不方便前来领取资料，可以在工作日早上8:45至下午17：00任意时间内通过‘智能自助存取柜’取件！”市器审中心受理部聚焦企业业务办理需求，引入的“智能自助存取柜”，进一步延伸服务时间，缩短办理时限。在未启用智能自助存取柜之前，窗口受理一件业务平均需要经过初步审核和接收材料的时间约为20分钟，现在企业办事人员无需排队，只需根据提示，在不到1分钟的时间内就能自助存取资料，有效节约了时间成本。经统计，目前已有255件次存取数据，近一成办事人员选择在非工作时间内自助存取，窗口平均办件量减少了35%。
图为“智能自助存取柜”
建立“咨询+专窗”受理机制，优化疏通咨询渠道。服务有专人，办事有专窗，市器审中心于今年3月新增了“医疗器械注册咨询服务专窗”，精准解决企业医疗器械产品注册和质量管理体系等方面的难点堵点问题。通过面对面“零距离”沟通，专窗已帮助93家企业了解医疗器械注册、生产许可准入门槛、申报流程，发现并解决了23件疑难问题，实现了一窗办理、快速解答，为企业提交申报资料、“疑难杂症”等提供详细的答疑和指导。
图为“医疗器械注册咨询服务专窗”
图为专窗人员正在帮办
利用“防范＋化解”解决机制，多元调解矛盾争议。“到底要去哪里买！”一名消费者情绪激动来窗口咨询。原来是该消费者一直服用的某厂家生产的药品停产了，由于其前期已经过多方咨询都未能帮其解决问题，导致情绪较为激动。感受到消费者急于求药的急切心情，受理部窗口工作人员和领导耐心解释，并主动联系相关部门协调处理，最终帮助消费者找到了合适的替代药，及时快速地解决了消费者的难题。为了更早更快地化解窗口服务中遇到的疑难事项和矛盾争议，受理部建立了共性问题收集机制，定期收集汇总，研究解决，及时反馈各企业提出的高频问题共计68条，并于每周例会交流讨论分享疑难问题解决方法，制成答疑解惑手册，高效解决企业“疑难杂症”，有效提升了窗口整体运转效率。
图为咨询窗口人员正在解答相对人问题
图为窗口人员在部门例会中交讨论分享疑难问题解决方法
强化“宣传+普法”服务机制，创新打造宣传阵地。为做好本市药械化企业相关法律法规的宣传普及，市器审中心受理部结合办事窗口行政相对人较为集中的优势，充分利用政务服务大厅LED大屏幕、休息等候区易拉宝、便民服务区展架、公告宣传栏等载体广泛开展各类宣传活动，将惠企政策、械化共性问题错题等企业关注的热点，通过视频、图片、二维码等形式向办事人员开展宣传和普法，已收到近260条好评，受到了广泛认可。
图为大屏幕宣传视频展示及窗口错题本指南获取处
图为器审中心设计的化妆品与器械主题展板
小小窗口，一头连着政府,一头系着百姓，市器审中心受理部将继续结合药械化窗口业务办理实际，充分利用部门内青年党团员占比高的特点，发挥党员示范先锋岗和青年干部的主动性和创造性，积极打造办事人员满意的窗口“小阵地”，做实做细为企服务的“大文章”，让行政相对人在药械化业务办理中有更多获得感、幸福感。
上海器审
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