一家泰国酒店是如何将自己的房间销售给来自海外的消费者的？
酒旅是一个古老而又传统的行业 ，对今天的全球酒店业主而言，旅行社是其销售库存的重要渠道，这其中又分为 OTA（Online Travel Agency） 和线下旅行社。此外，也有不少游客会选择通过社交媒体、定制师、差旅公司、银行积分换购等途径购买旅行产品。但鲜少被人们探究的是，这些酒店、机票的库存是由谁来提供技术和服务以供销售的？旅行产品的销售跟亚马逊、淘宝上的商品销售有何区别？上百万的酒旅 SKU 又是如何被全球不同的服务商管理和连接的？
一家 To B 的旅行公司是如何借助 AI 出海实现倍数增长的？今天我们尝试以一种新的视角，与大家一起来探索酒旅预订行业背后的神秘玩家。⌈光源资本⌋合伙人 李昊 与 全球领先的 AI 数智化旅行平台⌈途灵科技⌋创始人 杨章欣 一起聊聊旅行科技行业。
近期经常被大家探讨的一个话题是，AI 产品出海会在哪些行业率先实现规模化的应用？
跨境酒旅预订行业或许为我们提供了一个很好的潜在落地场景。由于预订信息往往需要经过多层级、跨语种的录入和转发，往往预订周期长、出错率高、服务效率低。同时跨境酒旅服务商的咨询人员数量庞大、人力成本更高，经历的加价层级更多，因此在价格和服务两方面都存在被 AI 改造的巨大空间。
观点速览
全球跨境旅行的增长趋势下，传统的跨国酒店预订系统面临诸多问题，如预订链条冗长和信息管理混乱等，导致效率低下且漏洞频发。在这种行业环境中，智能化、高效精准的分销系统成为解决这些痛点的关键，B2B 平台的角色也已从依赖信息差获取利润的中介商，转变为致力于提升行业效率的智能服务商。
B2B 服务商不仅帮助 OTA 覆盖全球酒店资源，也为酒店拓宽了全球线上与线下渠道和高订单价值的客户来源，为全球酒店与 OTA 提供了广泛的覆盖与支持。
疫情后跨境游复苏势头强劲，2023 年全球国际出行人次已恢复至疫情前水平的 80 % - 95 %。与此同时，消费者端由于出行成本增加，多渠道比价的需求变得更加强烈，而酒店端也在加速数字化和智能化的进程。因此，数智化赋能平台在其中所能发挥的作用愈发显著。
途灵基于丰富的私域与公域数据积累、强大的精细化运营系统和底层技术能力自研酒旅 AI 产品，为客户提供定制化行程规划、旅行咨询与酒店推荐等服务，致力于借力 AI 重塑旅游行业生态。
01 入场：多年创业老手全新的冒险
李昊：今天很开心能邀请⌈途灵科技⌋的创始人 Karma 做客光源 LightTalk ，跟我们一起探讨旅行科技这个鲜少被消费者认知，但却规模庞大、体系复杂的行业。杨总是一位经验丰富的连续创业者，之前也在电商和智能手表行业有过成功创业经历，是什么样的契机让您在 2016 年选择从酒旅 B2B 这个赛道切入作为新的创业起点？
杨章欣 ： 在创业之前，我在陶氏化学担任管培生，期间经常需要全球出差。当时我注意到一个现象， 中国的累计护照发放数量从 2,000 万本快速增长到了 1 亿本，但即便如此，还是有 13 亿人没有护照。这个趋势让我意识到了未来全球跨国旅行的巨大潜力。
真正促使我投身旅游科技创业的契机要追溯到 8 年前，当时我的同学 Kinas 结束了在 Expedia （全球最大的旅游在线公司之一）的工作，决定回国发展。回国后，他在飞猪负责搭建海外酒店库存系统。在某次聚会中，我们聊到了当时海外酒店的国际销售情况，令我震惊的是某个有特色的独立酒店还在使用传真机接受预订，预订及确认的周期也时常不稳定，甚至有旅客遇到入住时房型和预订不一致的情况。那次交流让我意识到，这个行业仍然相当传统。
酒店数量众多，大大小小的酒店技术水平参差不齐，许多酒店缺乏全球营销和技术能力，甚至在很多国家都无法进行预订。基于对市场的观察，我开始思考其中的优化整合空间。 如果能在上游连接足够多的酒店，同时在下游连接足够有价值的渠道，我们就能够产生网络效应，把雪球越滚越大。
此外，我们在讨论旅行行业时，提到行业的成本结构中人力成本占据大头，而通过 AI 可以有效降低人力成本。 通过 AI 积累的海量数据，还能使价格决策更加聪明和智能。这也是我们将公司命名为 Tourmind 途灵的原因。
李昊： 能实现今天的规模确实非常不容易，尤其是在过程中还遇到了全球化的疫情，严重影响了跨境旅行行业。 在最近几年，途灵还经历过哪些里程碑事件或者重大战略转型吗？
杨章欣：我们在成立之初就将公司命名为 “途灵”，立意是以此致敬人工智能之父图灵，同时希望能成为一家创新的 AI 旅游科技公司。
然而，艰难的现状摆在眼前，技术的投入意味着需要大量的人力和资金支持，我们始终坚持技术的投入和研发，这导致了公司在早期阶段连年亏损。
尽管我们很早就希望通过人工智能来替代传统的酒店预订系统，并用 AI 连接库存，以提升行业效率，但在前几年我们一直没做出让自己满意的“智能”产品。尽管 在这个过程中我们的基础技术能力已经达到了全球领先水平，但距离我们心中那个智能化的目标仍有很大差距。
连年的投入让我一度陷入迷茫，我开始质疑，人工智能就只能达到这个程度吗？算法的投入真的无法实现商业化吗？随后，疫情的到来更是让我们的处境雪上加霜，尽管我们在技术上不断投入开发，却看不到实际的产出。但 庆幸的是，哪怕在最艰难的时候，我们始终坚持最初的理想，从未言弃。
在那段时间，我们首次寻求融资以渡过难关。 在最困难的三年里，我们获得了公司创立以来的第一笔外部融资。疫情过后，我们将业务重心转向海外市场，并取得了成功。 与此同时，我们的技术投入也在应用达到临界点后开始获得商业化的验证。梅花香自苦寒来，2023 年 AI 元年开始 ， 在 AI 能力的推动下，我们的收入迈入了跨越式增长。今年，我们的技术能力和商业化水平也将再上一个台阶 。 回过头来看，其实没有一个冬天是不可逾越的。
李昊：途灵在 生成式 AI 方面的实际运用和产品效果怎么样？
杨章欣： 自成立之初， 我们便坚信人工智能将为旅游行业带来巨大的变革与价值， 不仅能让游客享受最好的服务、推荐线路和价格，也能为资源端提升收益。过去，我们一直在积累各种酒旅数据，但在 2023 年之前缺乏合适的应用机会。
值得庆幸的是，去年大模型技术跨越了应用的临界点，我们也在 2023 年正式上线了 AI 应用。 在 AI 酒店价格预测、智能路线规划、酒店AI搜索、对话式酒旅顾问等不同模块中，途灵应用了多种不同的 AI 技术，极大地提升了效率，不仅帮助客户降本增效，还带来了与众不同的用户体验。
李昊： 您能给我们具体阐述一下 途灵的 AI 产品是如何提升酒旅预定的体验和效率的吗？
杨章欣：让我们设想一下，一个旅行消费者在出行时可能面临的场景。
首先，他需要做行程规划，决定去哪玩。 以往，如果让旅行社规划一个涵盖泰国三座城市的出行，通常需要花费 1 周甚至 1 个月的时间来做大量的攻略，包括阅读笔记、了解当地知识、查询酒店和规划交通等。然而，即使费尽心力做好规划，预订时仍需反复查询和比价酒店、交通和门票，非常费力。 而我们训练的 AI 规划应用能够迅速将消费者的想法和攻略转换为实际的形成方案，实时整合公域和私域知识，快速比价酒店和交通选项，根据消费者的预算提供最佳规划。
然后，消费者需要确定住在哪，并与酒店进行沟通。 过去，搜索和预订酒店对消费者而言是单向的，缺乏互动的体验。由于酒店的服务人员通常十分忙碌，即便接听电话也往往敷衍了事。此外，OTA 上的客服人员对酒店也不够熟悉，无法提供准确的回答。 对于个性化的个人或企业需求，我们基于检索增强生成（RAG）方法架构的对话式知识库，可以解答客户各种问题，解决跨境旅游中的信息不对称和语言障碍。以往得不到有效响应的咨询，现在通过 AI 客服能够实时将我们在全网获得的 Knowledge 和 Know How 传递给客户。 通过这种能力，途灵不仅成为酒店的跨境销售渠道，实时帮助酒店做出最优的动态定价，同时还能为千里之外的用户提供最合适的出行建议。
通过这种能力，途灵不仅成为酒店的跨境销售渠道，实时帮助酒店做出最优的动态定价，同时还能为千里之外的用户提供最合适的出行建议。
李昊：回到传统的跨境酒旅预订链条 中，分销链路长、加价次数多、信息传递容易出错。但 您当时有考虑过直接面向 C 端客户做一个专注跨境旅行的 OTA 平台吗？为什么最后选择 分销的中间环节 作为创业的切入点？
杨章欣： To C 端的前期投入非常大，C 端的获客成本也很高，这是一种极其烧钱的商业模式。基于这一点，当时 我们决定将有限的资金和资源投入到更高 ROI 的事情上 。相比之下，To B 端的消费频率更高，虽然开发单个客户的成本更高，但是 以我们的技术服务能力，开拓的客户可以长期沉淀下来，而且客户的价值和粘性也更高，相对而言是比较轻的商业模式。
在我上一段创业做智能手表品牌时，亲历了实体产品的库存压力以及 C 端的高额获客成本，因此在再次创业时， 我希望探索一种更高效的商业模式 。经过这些年的运营， 我们的模式在面对 C 端流量碎片化的过程中，逐渐演变成了 B2B2C 的模式。 比如， 为旅行定制师和旅行社提供 SaaS 技术服务，各类平台也逐渐成为我们的销售渠道和数据积累渠道，这也是我们能够持续增长的原因之一。
李昊：我们理解 B2B 分销在酒店预订行业中是一种存在了非常久的商业形式，但经历了这么多年的发展之后，酒店通过线上触达和服务 C 端的能力理论上应该增强了。在这样的时代背景下， B2B 模式在行业链条中的价值和作用有发生什么变化吗？
杨章欣： 在移动互联网时代，OTA 已成为发展最为迅速的酒店预订模式，B2B 行业的下游 KA 客户也从传统的酒店代理和旅行社逐渐转变为 OTA 平台。而传统的 B2B 分销模式分为国际分销、国家分销、地区分销等层级化地域链条，正被 OTA+B2B 的新模式逐渐瓦解。 整体来看，预订链条得以缩短，B2B 成为了各种预订方式的中枢环节。
在 OTA 平台预订时，同一间房可能会出现多种价格和条款，“自营”标识意味着房源为 OTA 与酒店直接签约，“代理”则意味着这是由 B2B 企业提供的报价。 全球范围内成规模的 OTA 高达数百家，但没有任何一家能凭借自己的签约与运营团队覆盖全球 300 多万家酒店。 此外，雇佣过多的签约人员也会增加 OTA 的人力和管理成本。因此，近年来， 我们能看到大中型 OTA 正在逐渐平台化，将精力集中在 C 端的获客与服务上，而将供应链的采购更多地交给 B2B 公司。
对于酒店来说， 一个 B2B 公司可以帮助他们链接多个 OTA 平台，降低对接成本。 因此，B2B 在帮助酒店开拓国际市场以及对接不同国家的线上 OTA 和线下渠道中都扮演着重要角色。
此外，酒店房间是一种特殊的时效产品。一旦达到基本入住率，其边际成本几乎为零。因此，提高入住率是酒店的首要需求。通过 B2B 销售，酒店可以低价批发部分房源以维持基本入住率，为调整后续房间的销售价格提供支持，从而提升整体入住率。因此， 酒店在国际市场上依赖 B2B 代理进行销售，而在国内市场则需要通过 B2B 代理批发去库存。
李昊：听起来 B2B 在酒店预订，尤其是跨境的酒店预订中仍然会长期发挥重要的作用。但面对这样一个发展了几十年的成熟行业， 您在创立公司的初期找到了哪些 突破点 作为创业的抓手？
杨章欣： 在决定创业之前，我对酒店预订分销行业进行了深入研究，令人惊讶的是，大部分国外酒店仍然采用相对传统的工作模式，即通过纸质或电子文档来实现连接和信息传递。而 我们创新性地将这些原本由人工处理的工作全面交给 AI ，这种方式能够显著降低酒店和我们的人工成本，从而转变成为更具竞争力的价格和效率优势。
此外，由于汇率和语言等问题，国际分销 B2B 通常会充当连接地区性代理的桥梁，最后由 OTA 平台和国际分销 B2B 向客户报价。但这种过长的酒店预订链长和混乱的信息管理不可避免地导致效率低下且漏洞百出。因此，我们萌生了构建一个智能化、高效精准的分销系统的想法，以此来提升产业链上下游的效率。
李昊：这确实是一个很好的创业愿景，但其实我们站在消费者的视角来看， OTA 巨头和大型连锁酒店直销在互联网时代的成长是爆发式的 ，是否这些行业变化也会变相挤压到 B2B 的 市场份额 ？这会是您在创业过程中比较大的挑战吗？
杨章欣：经历了过去二十多年 OTA 的快速发展之后，B2B 整体的业态已经发生了显著变化。 与消费者的体感相反，我们感受到 B2B 的市场份额实际上在逐渐增加。 一方面，流量渠道越来越多， OTA 成为开放平台的趋势愈发明显，社交媒体也成功融合了旅行内容和交易；另一方面，越来越多的酒店意识到，随着营销和销售渠道的多样化和碎片化，他们的营销和运营能力远远不如专业的分销公司，因此，许多酒店更愿意将线上运营的工作交给可靠的技术运营商。
此外，随着跨境旅行的人数快速增长，大部分酒店对开拓国际旅客的需求也在不断提升。得益于我们早期对跨境业务的布局和积累， 途灵能够帮助酒店吸引高价值的国际旅客，通过多种方式提高酒店的入住率，同时也帮助旅客以更便宜、更科学的方式预订到合适的酒店。
尽管在成立初期，我们手上的酒店资源和客户都非常有限，业务开展过程中也面临了诸多挑战，但途灵从一个默默无闻的中国公司，经过几年的努力，最终成功打通了整个业务链路，形成了规模化发展，成为一家全球化的公司。
02 审局：挑战与机遇相交织的时代
李昊：对于大部分人来说， 旅游已经成为每年 checklist 上的固定消费之一， 疫情后跨境游的复苏 表现得非常强劲 ，世界旅游组织《 2023 年全球旅游业晴雨表》报告显示，2023 年全球国际游客抵达人数或已恢复至疫情前水平的 80 % - 95 %。作为一名旅游行业的从业者，您观察到 疫情前后 旅游行业格局 ，以及 终端的需求 有哪些显著变化？
杨章欣：疫情的突如其来虽然让所有人都措手不及，但也创造了新的行业机会。疫情期间，不少原有的海外酒店代理被迫停业，疫情后的行业格局必然大幅度调整。途灵抓住机会进行了全球化的快速扩张，成为增长最快的公司之一。
对消费者来说，过去几年通货膨胀带来的直接影响是海外酒店价格的普遍上涨，出行成本显著增加，因此消费者多渠道比价的需求变得更为强烈。近几年中，消费者的筛选和决策模式也逐渐发生了变化。随着短视频平台在海外的爆发和直播的兴起等，越来越多的人开始在线上规划行程并进行预订。
这些变化对我们来说也蕴含着机会。例如，我们自研的价格预测和智能客服等功能，在这些新趋势中显现出了越来越大的价值。这不仅帮助消费者更好地做出决策，也让我们在市场竞争中占据了有利位置。
李昊：对的，除了您提到的这些变化以外，其实 我们还有一个有意思的观察。 在疫情中很多企业，包括连锁酒店集团，都加快了 数字化建设 的步伐，信息化与软硬件的智能化趋势愈发普遍。这种变化对酒旅 B2B 来说是带来了 积极 的还是 负面 的影响？
杨章欣： 对途灵来说，这其实是一个非常有利的趋势。
我们从早期就坚定地投入技术研发，这让我们能够迅速适应时代和行业的需求变化。 本质上，途灵的核心业务是在推动数字化和智能化的进程。
对于那些仍然使用传统方式更新数据和对接代理的酒店，我们通过数字化销售帮助他们链接到更多的国际 OTA 平台，进行资源的合理再分配。要知道，很多中小型酒店并没有能力在全球数百家 OTA 平台上销售自己的房间，他们通常只能每天更新一张自己房型信息的 Excel 表格，然后发给一些 B2B 公司。而 途灵能够帮助这些酒店以最低的成本实现信息的实时更新，连接全球数百家 OTA 和旅行社，实现国际营销的数字化。
而对于那些已经完成数字化的酒店，途灵则通过 AI 能力帮助他们实现智能化，进一步提高销售效率。例如 ，途灵的 AI 产品不仅为客户提供出行规划和预算调整等功能，还帮助酒店实现智能化的收益管理。 整体而言，数字化和智能化的趋势为途灵带来了有利的影响。
李昊：我们刚才其实非常高频地在讨论跨境旅行这个场景，确实后疫情时代的跨境游反弹是非常强劲的。 但同时由于每个地区的语言、文化习俗等原因，酒旅时长的格局和现状也都有着很大的差异。您认为未来几年全球 最有创业机会的市场 是哪里？
杨章欣： 放眼全球，目前最大的旅游 B2B 公司市场占有率仍然较低，并且 具有明显的欧美地区属性。而在范围更加广大的非欧美国家，市场则更分散 。 以前，因为行业的需求是非常的个性化和非标的，一家公司完成将会造成管理成本高于规模效应。而现在，我们将非标的人工服务通过新一代AI技术变得标准化，增强可复制性，有机会大幅提高行业的集中度。
亚洲市场，尤其是日韩和东南亚等国际游客热门目的地，这几年的增长速度非常快。然而，这些地区的酒店整体数智化程度较低，B2B 市场份额也高度分散。短期来看，这些区域最适合我们快速开展业务。 我们认为，这些新兴市场的酒店资源远未达到有效率的销售状态，途灵可以通过自身的智能化分销的能力切入这些市场，从而实现高效的增长。
李昊：在亚洲之外的区域是什么特征？比如北美、欧洲，以及今年中国游客去得比较多的非洲、拉美，是否也是我们未来会重点拓展的区域？
杨章欣： 对的， 亚洲之外的区域情况差异也比较大。 例如，北美地区的连锁酒店比例较高，直销能力强，因此他们对 B2B 的需求主要集中在国际旅客的销售以及不影响正常挂牌价格的批发。
此外， 许多国家有着自己的酒旅消费特色 ，例如在德国，线下实体旅行社占比非常大，价格敏感度相对较低，大多数预订通过实体店完成。因此，作为分销商， 我们需要提供快速的预订反馈，并智能调整推荐的酒店。
在东欧和拉美等国家，酒店的信息化程度很低 ，甚至大量酒店仍采取手工更新价格和房态的方式 。途灵通过 AI 多模态能力，帮助这些酒店加快数智化进程，减少人工对接成本，并利用 AI 实现分销商的客户服务，从而降低服务成本。
作为技术服务商， 途灵通过 AI 技术和商务能力构筑起酒店的国际销售能力 。尽管目前途灵仅耕耘了一小部分市场，但未来我们将持续开拓新兴市场，加速全球房源和客群的覆盖，在全球范围内进一步提升业务规模和市场占有率。
03 落子：借助人工智能力量的博弈
李昊：刚才我们也聊到很多跟数智化相关的技术，可否也 请您再为我们展开讲讲途灵在技术上做了哪些 布局 ？是如何通过 技术手段 在这么短的时间内快速成长起来的？
杨章欣： 过去，酒店 B2B 主要依赖信息差获取利润，许多人对酒店 B2B 的印象仅停留在分销层面。然而，在当今的时代背景下，我认为 酒店 B2B 平台的角色应该转型为数智化服务商 。途灵自创立以来，一直致力于提升行业效率。 面对数据量大、价格与库存瞬息万变的旅行行业，我们更加关注技术的赋能。
作为行业的新生力量， 途灵要打造一个更智能、更高效的系统，以解决数据更新和管理运营底层效率的问题。 我们构建了一整套数智化体系，不仅服务于上下游合作伙伴，还提升了自身的运营效率。以 2023 年为例，途灵用 AI 的能力去与海量的独立酒店连接，取代了原本的传统人工连接方式，极大地提升了行业效率。此外，我们还在收益管理、 AI 线路规划以及酒店推荐等领域进行了大量技术研发，这与传统的 API 连接有着巨大的区别。
李昊：没错， 今天的企业转型阶段 已从基础的数字化走到智能化 ，AI 技术在很多领域都给传统业务模式带来了革命性的改变，也重新定义了未来业务的生态。 途灵的这些创新需要非常强的研发和产品能力来支撑，针对刚才提到的这些功能和价值， 我们在 前中后台 上分别是怎么去布局的？
杨章欣 ： 首先，在数据层面，我们拥有充足的数据积累 。 在私域数据上，公司有着 8 年积累的近百万家酒店的千亿条数据，包括价格、库存、酒店咨询评论等数据。在公域数据上，我们整合了描述与评价、攻略、社交媒体内容等数据， 通过 AI 对数据与 UGC 内容进行标注，形成了坚实的大数据底座 。而在刚才所提及的 AI 多模态识别方面，我们的技术显著提升了房态更新效率。
其次，在运营中台层面，途灵目前拥有一套处理能力强大的精细化运营系统 ， 包括商家云库存系统、订单客服管理系统、 BI 大数据分析系统等，支持高效的业务运营。
最后，在底层技术上，我们拥有 TourMind 价格预测模型 ， 通过深度学习算法不断学习与训练库存、房型、价格与订单等数据，从而精准预测买入和卖出价格，通过量化交易最大化收益。
此外， 我们还研发了专注于酒旅细分行业的 AI 大模型 ， 通过大量公私域数据积累、UGC 内容和历史交互信息，为客户在行程规划、旅行咨询与酒店推荐等应用场景中提供细致、高效、全面的定制化 AI 服务。
04 布阵：谋定酒店行业可见的未来
李昊：其实旅游是一个综合产品，消费者对一站式预定/服务的需求也很强。目前途灵主要还是提供酒店类的产品，在机票、火车票、景点门票、一日游服务等方面， 未来是否会做更全面的布局？从单一的酒店销售延伸至 综合服务场景 ？
杨章欣 ： 当然， 全球机票市场的规模约为 9,000 亿美元，而包含景区等旅行碎片化产品在内的综合旅游市场规模更是高达数万亿美元。途灵的计划不仅限于酒店业务，未来将持续拓展旅游场景下的各类业务，用 AI 技术帮助整体行业提效。
过去，许多 B2B 公司只能简单地将这三类产品拼凑在一起提供给客户。然而， 未来在 AI 的加持下，途灵能够通过对话式 AI ，为客户提供更为精准和个性化的交通+酒店+景区的定制化推荐 。这一变革将彻底改变旅行体验，提升整体服务水平。
李昊：在这种技术层面的先发优势下，途灵今年取得了非常亮眼的增长。 您是否会 担心未来有更多新的科技公司加入竞争 ，或者是 OTA 巨头向上游做业务延伸 ？
杨章欣 ： 要在复杂的酒旅市场上取得突破，比拼的绝不仅仅是单一的技术能力或创新能力，还必须配合精细的运营端布局，以及跨国供应链的开发和维护等。 技术的竞争只是提高了行业的准入门槛，真正的挑战在于如何将这些能力有效整合。
对于 OTA 而言，他们面临着“创新者的窘境”，既要做好批发业务，又要兼顾零售业务，而这两者的基因和需求截然不同，内部的竞争关系使得这两种业务形态难以在一个公司内同时做到极致。对于新入局者而言，途灵在 AI 技术应用和行业需求深耕上具有先发优势。未来，我们也将持续提升技术能力，推出更多功能来巩固自身的竞争壁垒。
在商业竞争的游戏中，我们清楚地认识到自己的核心优势，不仅在于对行业的深刻理解和对客户需求的精准把握，还在于我们不断创新的服务模式。 通过技术创新来提升效率，通过市场细分深化专业服务，并通过建立强大的合作伙伴关系拓宽服务范围。在未来，途灵将继续引领行业变革。
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