如果要找一个能撬动银行业科技创新与金融服务整盘棋的支点，没有比手机银行更合适的了。在线上渠道成为银行核心发力点的当下，手机银行 App这一“超级入口”很大程度上决定了一家银行数字化的高度。 

一方面，在银行业的服务体系中，手机银行主渠道作用日益强化。《2024中国数字银行调查报告》显示，银行业五个零售数字渠道中，只有手机银行用户比例保持同比增长，其他渠道用户比例或持平或下降。

另一方面，手机银行也是衡量各大银行数字化能力、AI大模型能力、基础设施架构、数据资产等创新与应用落地强弱的最佳平台之一。

真需求还是伪创新？

2009年以来，我国银行业开始布局自身银行APP建设，2009-2013年期间，18家全国性银行中有14家银行完成了其银行APP从0到1的建设。

图：2025年一季度IOS平台银行APP评分

此后，各大银行的APP经历了2.0的高速增长和3.0的精细化运营阶段，目前银行APP处于3.0向4.0AI+阶段的过渡。

总体来说，手机银行APP更新呈现出智能化深化、场景化延伸、普惠化落地、安全化升级等特点和趋势，同时在功能创新中凸显出对用户细分需求的精准响应。

其核心逻辑是，通过智能化技术和便捷化服务提升效率，通过普惠化和差异化扩大覆盖面，通过场景拓展和生态融合增强粘性，通过安全升级筑牢根基。

从AI创新来说，全面应用于高频场景，推动服务从被动响应向主动预判升级。比如工商银行推出“AI管家”，覆盖自助注册、转账等场景；招商银行上线“AI翻译助手”，解决国际客户语言障碍。

图：农行AIGC数字客服

其次是功能专业性，通过功能升级提升财富管理的专业性与透明度，满足用户精细化需求。在产品分层与专区化方面，建设银行上线“FOF专区、海外专区、建行心选专区”，分类推荐基金产品；广发银行推出“理财产品选品地图”，通过“收益目标+投资期限”快速匹配产品。

当然，对于手机APP来说，更重要的是其渠道生态作用。即持续融入生活场景，整合生活服务，做好跨平台协同，丰富金融+非金融生态。

例如，宁波银行APP新增“浙里办专区”，提供医保、社保等20项便民服务；重庆农商行APP优化“渝快生活甄选商户”界面，链接本地消费场景；工商银行支持“一键绑卡对接微信签约”；平安口袋银行整合“跨境旅行、海淘购物”等境外服务。

值得一提的是，部分银行针对特殊群体与区域用户的定制化服务也能够成为差异化竞争焦点。

例如，工商银行推出了“新疆维文版”，支持维族老年客户查询、转账；苏州、湖南等地用户可使用“新版收支分析”，数据图标更清晰；山东、天津等地通过“实况窗推送网点预约消息”，优化线下服务衔接。

图：不同层级银行APP用户体验评分

此外，上海银行在鸿蒙系统推出业内首家“AI原生手机银行”，并开启灰度测试。该版本以智能体为核心，用户通过极简对话页面（如语音或文本输入）即可解锁全功能——例如，说“查看本月账单并转账给家人”，智能体自动执行查询、验证和转账。

信创层面，鸿蒙版APP强调低代码开发，银行可快速迭代AI模块（如风险预测模型），同时利用鸿蒙安全内核增强隐私保护（如AI数据本地处理）。这标志着从“多端兼容”到“AI驱动生态”的转型。

用户体验是第一位

在客户至上的数字时代，“客户体验是第一生产力”逐渐成为商业银行发展的行业共识。手机银行客户体验是商业银行做好数字金融这篇大文章的关键，也是发挥金融新质生产力重要实施路径，对提升商业银行的客户服务水平和品牌形象影响深远。

因此，一些行在手机银行APP的功能设计上，也追求“体验第一”的原则。

图：手机银行会员权益评定与权益内容示例

比如，邮储银行手机银行依托积累的丰富用户行为数据，建设手机银行数智体验服务体系，强化用户的精细化、数字化经营，促进客户行为数据与银行数字服务创新相互反哺，推进邮储银行数字金融创新的高质量转型。

如工商银行9.0版本中首创“环抱式”首页，常用服务集成，实现一键直达，手机银行创新版极简设计、沉浸交互；招商银行APP的iOS桌面组件新增支持扫一扫、收付款、乘车码、医保码，一点直达。

建设银行手机银行2024版手机桌面小组件功能，覆盖账户查询、转账、缴费、付款等多个高频使用场景，实现“一键直达”，同时，用户长按手机银行APP图标还可快捷调起电子医保码、付款码、数字人民币等实用功能。

交通银行APP8.2.0支持按月汇总资产、收益、收支、礼券红包等维度的信息数据，月初自动生成账单，方便用户查询资产各维度信息；长沙银行e钱庄升级最常用的基础服务功能，账单汇聚所有储蓄卡交易，提供全面易懂的交易记录，历史明细最远可追溯至25年前。

从发展趋势来看，手机银行在用户经营层面将更加注重“质量、效益”协同发展，未来更关注用体验、个性化服务与运营效率、服务创新同步提升。

在新增流量放缓，存量竞争加剧的背景下，手机银行作为零售银行服务的主阵地，将更加注重“质量、效益”协同发展，遵循“获客活客—深度经营—价值贡献”的发展逻辑。

图：各大银行APP在用户体验上的功能更新

一方面是越来越追求简洁、易用的界面，精准、个性化的服务，深度的用户陪伴，例如工行“环抱式”首页、常用功能一键直达的“简洁”设计理念。

另一方面是提高运营效率、加强产品和服务创新，AI应用逐渐深化以提高用户运营效率，如在客服、推荐、交互、辅助决策等场景中被广泛引入。

另外，手机银行也可以通过加强产品和服务创新践行普惠理念、提高用户经营效益，例如工行推出的手机银行创新版探索未来手机银行交互创新模式。

AI对手机银行有多少加成？

大模型时代，银行对智能的定义早已不限于“智能客服”或“远程银行”，AI技术的迭代和发展，对手机银行APP来说意味着什么呢？

国有六大行作为国内银行业综合实力的代表，从其手机APP上或许可以发现一些端倪。

图：手机银行活动入口与活动类型示例

比如，在手机银行个性化推荐算法的推荐上，我们发现几家行贷款与理财推荐的用户体验就存在一些差异。

以银行的大热点贷款作为问题之一进行测试，发现六大行手机银行对此的侧重点存在差异，更多是在预设问题中设置了不同类型贷款的问题。

对于“推荐贷款产品”的指示，中国银行不会直接推荐贷款产品，而是要细分化贷款目的才能一步一步根据提示的问题获取信息，针对不同目的的贷款，智能客服也会推荐不同的产品，例如对于“在线贷款”，它会提供中银E贷、启航贷等申请入口。

农业银行、交通银行的页面则较简单，会直接推送至“贷款首页”，让用户根据自主需求寻找贷款产品；工商银行无法识别“推荐贷款产品”的指示，需要输入细分项需求，如“房贷”、“车贷”等字眼才会跳出“我要办贷款”的跳转服务，之后的服务同农行和交行相似。

邮储银行会生成极速贷和邮享贷的介绍和申请方式的链接，输入自己想要咨询的“房贷”、“车贷”还是“消费贷”等分项，就会出现，进入“我的贷款”界面查询贷款产品详情的跳转按钮，但是里面琳琅满目的贷款产品，更多还是需要联系客户经理获得意见。

此外，AI在手机银行数字货币应用中也有创新。比如中国银行可以通过智能客服开通数字人民币账户，直接进入界面进行扫码、收付款、转账等操作。

图：2024年国有行手机银行APP运营指标

工商银行的智能客服表示可以携带本人有效身份证、手机到试点地区银行网点智能柜员机办理数字人民币二类、三类钱包开户，四类钱包可通过数字人民币App“我的-开通或添加数字钱包”功能，选择所需运营机构并根据提示开通；

但对比下来，只有中行在开设和使用数字人民币账户上最方便简洁。或许六大行的人工智能客服在七八年前智能客服刚推出的时候很先进，但是随着股份行的奋起直追，六大行在智能客服方面给用户的体验并不好。

从结果看，表现较为突出的是交通银行，表现比较靠后的是农业银行，其余四家银行则各有千秋，但整体的智能化水平仍比较低。

结束语

手机银行作为零售银行服务的主阵地，是用户获取金融服务的超级入口及服务平台。可以说，无论是生态开放、场景运营还是场景转化，手机银行都担任着非常重要的职责。因此，可以预见到在未来，各家银行在手机APP功能上的竞争会更加激烈。

同时，“逐渐”合并的中小银行在科技实力、业务规模上的升级也将帮助其“重塑”自己的手机银行，相信未来的手机银行市场依然展现“百舸争流”的壮阔场面。

本文来自微信公众号“楼卓昊Fintech”，作者：楼卓昊，36氪经授权发布。