用一个无法被信任的工具，去执行一件最需要信任的任务，这本身就是一场灾难。
张女士新近查出了癌症，她说自己连续十年在爱康国宾体检，你们没查出我的癌症。于是她说爱康国宾是假体检。
张女士很愤怒，爱康国宾也更愤怒。他们它没有道歉，没有安抚，而是召开了发布会，来表达自己的怒火，并且起诉了客户。
爱康国宾 CEO 在发布会上，说了句「不要指望几百块的体检能查出所有的病」，成了舆论焦点。
我倒是觉得，他们在公众号上的声明更有意思，读完之后，我第一个念头：这是 AI 写的。
尤其是这一段：
这种高度模板化、逻辑清晰、层层递进的表达方式，正是当前 AI 最擅长处理的。当然，这种对他人动机的深度揣测和重新定义，已经超出了 AI 基于数据生成内容的范畴，它是一种带有强烈主观判断和攻击性的「诛心之论」。这背后，闪烁的是人类在争斗中才会运用的、复杂的心理战术。
这可能才是整件事里最有趣的部分。
我甚至都能想象，爱康的法务或公关团队首先确定了这次回应的核心战略 —— 即强硬对抗、绝不妥协、并将事件拔高。
他们可能让 AI 生成一份声明草稿，将核心指令——比如需要指责张女士「转嫁责任」——告诉 AI，AI 负责搭建结构、填充那些标准化的法律术语和官方辞令，从而高效地生成这样一篇滴水不漏的战斗檄文。
这些也不是我臆测，使用 PaperPass 做了 AI 查重，重复率超过 50%，考虑到总共五百多字，而且有部分是描述来龙去脉，重复率不低了。
图片来源：PaperPass 网页截图
但问题是，AI 写的东西，很难让人信任，这是公关尤其是危机公关最忌讳的事情。
因为 AI 的训练方式——比如强化学习，也因为 AI 的市场需求，它天然不会去得罪人而喜欢讨好人，不过写作原本便是得罪人以及冒犯自己的过程，当很奇怪，正是因为这样的冒犯和突破边界，读者反而容易信任写作者。
读者的信任，从不建立在文字本身，而是建立在对文字背后那个独一无二的「作者」的信任之上。这份信任由三个要素构成：
责任：人类作者用自己的名字和声誉为文章背书。如果观点错误，他需要承担责任。
经验：我们相信作者的观点，提炼于他真实的生命体验。
意图：我们相信人类作者有真实的表达意图。
以上这些，AI 都不具备。AI 没有人生，它的「观点」只是对数据库的模仿，是无根之木；AI 也没有意图，它只是在执行代码。
因此，读者对 AI 作品的天然不信任，是因为察觉到，这串流畅的文字背后，没有一个可信赖的、负责任的、有血有肉的主体。
而危机公关，最需要的就是信任。用一个最无法被信任的工具，去执行一件最需要信任的任务，这本身就是一场灾难。
得承认，AI 是极其趁手的写作工具，只要你的意图表达清晰，它就能很高效地完成任务。不过，一旦人类的方向错了，AI 只会把这错误进一步放大。
我们习惯于将企业或机构想象成一个理性的、以利益最大化为目标的计算机器。但实际上，它是一个由无数人类神经系统构成的集合体。当危机来临，压力升高，这个集合体的杏仁核就会被集体激活。
理性的人能看到外部情绪，非理性的人只看自己情绪。爱康没有去看见和安抚客户的恐惧与公众的焦虑，而是沉浸在自己被「诋毁」的愤怒中，并基于这种愤怒采取了行动。
危机公关的最大敌人是非理性，但战胜它的方法，不是假装自己没有情绪，而是在承认情绪的基础上，凭借成熟的机制和心智，选择不被情绪驾驭。
非理性的情况下，高层的指令有时候不尽合理，甚至带有怒气，但在传递过程中，中层管理者会出于职业素养或人情世故来解读和「降噪」，底层的执行者在措辞时也会本能地回避过于尖锐或不妥的表达。
传统的人类公关链条中，从高层定调，到中层规划，再到下层执行，这个过程有些长，而且信息会损耗，也就是一些高层会抱怨的「组织摩擦力」，这往往被看做是组织效率低的原因.
但同样，它也可以是至关重要的「安全机制」，如同汽车总需要刹车一样，确保了决策在执行前能被充分地反思、质疑和修正。
这个链条中的每一个「人」，都像一个保险丝，用自己的人性、同理心和社会经验，消耗和缓冲着指令中那些不合理的部分，防止最原始、最极端的情绪被直接公之于众。
图片来源：电视剧《大时代》
AI 拆除了所有这些「保险丝」。
它接收到最高指令后，其基于强化学习的目标就是 ——以最高效率、最优化地达成这个指令。如果指令中蕴含的基调是对抗和攻击，AI 就会调动所有资源，去生成一篇最富有对抗性、最具攻击力的文章，而不会像人一样去思考「这样做是否太过了？」或者「这是否会带来反效果？」。
于是，一个最高决策者的原始冲动，可以在几乎为零的时间和人力成本下，被直接转化为一个完美的、公开发布的最终产品。这极大提升了效率，但也极大放大了决策风险。那个曾经能让组织冷静下来的中间地带消失了。
同时，AI 也构建了一个近乎完美的茧房，在这里你只能听到自己的回音。
AI 不再是过滤外部信息，而是加工和美化你的「内部信息」。你产生一个模糊的想法，一个初步的偏见，一种原始的情绪，AI 可以瞬间将它组织成逻辑严密、文采斐然、看似无懈可击的文本。它把你个人的、主观的东西，包装成了客观、专业的模样。
这个茧房最可怕的，不是它「放大」了非理性，而是它「合理化」了非理性。
当一个组织产生非理性的愤怒情绪时，AI 会为这种愤怒引经据典，寻找理论支撑，构建逻辑闭环，最终输出一份「义正词严」的声明。它让身处其中的人坚信，自己的非理性情绪，恰恰是最高级的理性。
这比单纯的放大要可怕得多，因为它剥夺了人「自我反思」的可能性。当你看到自己最粗糙的情绪，能被包装得如此精致和正确时，你便会彻底爱上自己的偏见。
危机公关，是公司需要充分运用理性、需要压上自己信誉的时刻。公司需要证明，自己不仅是一个盈利组织，也是一个愿意担负责任有血有肉的人，这也是重要公关需要公司高管露面的原因，因为这时需要人和人的沟通。
爱康国宾，恰恰在这个最需要「人」的时刻，交出了一份最没有人味儿的答卷，这本身就是一个巨大的讽刺。
但话说回来，这些是 AI 的责任吗？
图片来源：《新闻编辑室》
我前面说，需要人性来给公司增加一些「摩擦力」，但我们都清楚，在现实的公司里，那种所谓的「人性摩擦力」，到底是什么模样。
一个坏主意，可能不是被正直的反对声拦住，而是被一群为了不得罪人而集体妥协的人，修改成了一个面目全非、但绝对「安全」的平庸之作。
一份由人类委员会写出来的公关稿，常常和 AI 一样没有灵魂。它的背后，同样没有一个独立的、负责任的「人」，只有一群匿名的、互相推诿的「相关人士」。
AI 的出现，不是创造了一个新问题。它是用一种极端的方式，把一个我们早已熟视无睹的老问题，推到了我们眼前，让我们再也无法假装看不见。
这个老问题就是：我们正在贬低「沟通」本身的价值。
我们渴望用一套标准流程，一套万能模板，一个高效的工具，来一劳永逸地解决所有沟通问题。我们希望沟通是可复制的，是可预测的，是不会犯错的。
我们把沟通，从一种人与人之间充满不确定性的、建立关系的艰难过程，变成了一种可以被量化、被管理、被外包的任务。
《新闻编辑室》告诉我们，你有公关问题，往往是因为你真的有问题。
爱康国宾的公关问题，根源不在于它「可能」用了 AI。而在于，它在面对一个需要用尽全部真诚去建立信任的时刻，脑子里想的，依然是遵循老板的意愿，用一套最「正确」、最「安全」、最「专业」的流程去「处理掉」这件事和这个人。
毕竟，这时候张女士不是一个顾客，不是一个需要沟通的人，而是一个需要解决的麻烦。
沟通，不是发布信息。沟通，是建立关系。而建立关系这件事，从来就没有捷径。它注定是笨拙的，是充满风险的，是需要投入大量时间的。它需要我们放下盔甲，带着我们全部的人性，去面对另一个活生生的人。
在这个所有人都正依赖辅助驾驶狂奔在高速公路的年代，这才是最后的、也是唯一的紧急刹车系统。
本文来自微信公众号“洒家君泽”，作者：洒家君泽，36氪经授权发布。
