最新研究显示，尽管大多数企业认识到优质对话式客户体验的重要性，但实际执行力却严重不足，尤其在AI赋能的拟人化对话方面表现更弱。企业面临客户数据获取、跨平台透明度及AI整合等多重挑战。为弥合差距，企业正聚焦流程自动化、深化AI应用及通信平台整合，以期提升客户互动质量。报告揭示了当前客户体验领域的脱节现象，并指出了企业提升对话式体验的未来方向，强调了AI在客户交互中的巨大潜力尚未完全释放。

📊 客户体验鸿沟显著：93%的受访者认为优质对话式体验至关重要，但仅36%的企业能高效实现，尤其在AI拟人化对话方面，仅11%表现出色，显示企业在客户体验交付上存在巨大差距。

🚧 企业面临多重障碍：企业在客户体验方面表现不佳的原因包括跨平台活动透明度不足（48%）、客户旅程中数据获取困难（46%）、AI功能整合挑战（44%），以及缺乏有效方法论指导（49%）和对先进对话技术的投入不足（48%）。

🚀 未来战略聚焦三大方向：为改善客户体验，企业未来一年的战略重点将是推进流程自动化（50%）、深化AI在对话场景的应用（41%），以及打通并整合所有通信平台（39%），以期实现更优的对话式客户体验。

💡 AI潜力巨大但未充分释放：报告核心揭示了“对话式体验：AI在客户交互领域中尚未释放的巨大潜力”，强调了尽管企业在关键环节使用了多种沟通工具，但仍难以提供客户期望的无缝、流畅对话体验，表明AI在提升客户交互质量方面仍有广阔空间待挖掘。

Infobip日前发布了由哈佛商业评论分析服务（HBR-AS）进行的一项最新研究的结果。报告揭示了当前客户体验领域的严重脱节：尽管93%的受访者（来自《哈佛商业评论》的受众）认同打造优质对话式体验至关重要，但仅有36%的受访者认为其所在企业能够高效地实现这一点。更令人关注的是，在利用AI技术实现拟人化对话方面，仅11%的受访者认为所在企业表现出色。

AI在客户交互领域中尚未释放的巨大潜力

该报告《对话式体验：AI在客户交互领域中尚未释放的巨大潜力》（Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement）重点指出了企业目标与实际执行之间的巨大鸿沟：尽管许多企业在关键环节采用了短信、消息应用、电子邮件和聊天机器人等工具，但多数企业仍难以提供客户所期待的无缝、流畅且直观的对话体验。

为什么很多企业在客户体验方面表现不佳？

本次研究指出了品牌与当下客户之间的各种障碍：跨平台活动透明度不足（48%受访者指出），难以在客户旅程各阶段有效获取客户数据（46%），并且将AI功能融入通信平台也困难重重（44%）。近半数受访者（49%）指出他们缺乏通信平台行之有效的方法论实践指引，以及在先进对话技术方面的投入不足（48%）。

通过自动化、AI与平台整合，优化对话客户体验

所幸，越来越多的企业意识到弥合这一鸿沟的必要性。报告指出，未来一年，企业提升对话式体验的战略重点将集中在以下三大方向：50%的企业计划优先推进流程自动化，41%致力于深化AI在对话场景的应用，39%则着力于打通并整合所有通信平台。

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