手机屏幕上出现一串陌生数字的来电，胡毅克制住挂断电话的冲动，警惕地接听，对面传来的声音并非他预想中的电话推销，而是法官。他知道自己有些反应过激，“当你接到的陌生号码有90%以上都是推销的，你肯定自动认为剩下的10%也是。”
2025年3月22日，胡毅将某银行信用卡中心（以下简称“信用卡中心”）一纸诉状告至上海市浦东新区法院。2月底3月初，他连续接到对方关于贷款等业务的推销电话，口头拒绝和投诉都无法停止对方的推销，最终选择诉诸法律。
法官打电话告诉胡毅，被告愿意赔款，但希望把书面道歉改为当庭道歉。胡毅拒绝了，比起赔偿，他更想要一份书面内容，告诉更多人，这件事是错误的。“打骚扰电话成本比较低，那我要通过给他们增加一点成本，让他们重新去思考打客户推销电话应该怎么样去做会更加合理。”
决定用诉讼来维权
胡毅总是在工作时段接到金融机构的推销电话，他尝试过通信商提供的高频骚扰电话拦截功能，但AI拦截的识别功能不完全准确。有一次，胡毅去旅游，AI错误拦截了酒店和租车公司的电话。
2月27日，看到信用卡中心来电时，胡毅怀疑是不是忘记还款或信用卡出现异常交易，他停下手边的事，接听电话，发现只是一通银行产品推销电话。随后一周，他又接到两通同样来自信用卡中心的推销电话。他投诉至金融消费者保护服务平台，要求银行不再骚扰，分管负责人亲自致歉，并赔偿合理精神损失200元。
信用卡中心很快打来了电话，话务员告诉胡毅，银行已对他设置推销屏蔽，向他道歉，但公司无法赔款，只能给小礼品作为赔偿。胡毅认为银行不应该把责任抛给职员，给礼品的处理方式也让他感到自己的要求被轻视了，他有些气愤。
真正想到用诉讼来维权，是再次收到信用卡中心的三条营销短信之后，胡毅告诉银行自己准备诉讼，银行在十天内打来十几通电话沟通。但就他第二次投诉要求的500元赔偿进行多次议价后，也无法给出公司层面的致歉。
胡毅曾自学法律知识，利用AI工具初步搜索后，他查到更为具体的法条和案例，民法典第一千零三十三条规定：“任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。”3月22日，胡毅准备了对方的通话记录、短信材料，上交给法院，正式起诉。4月3日，胡毅收到法院开始审理案件的通知。不久，他就接到法官打来的那通电话，拒绝了调解。
开庭当日，参考了裁判文书网公开案例的判赔和起诉成本后，胡毅将赔偿金融从500元改为3000元。作为被告方的银行法务在法院辩论阶段发言，称侵权事实几乎无辩论空间，但希望将书面道歉改为当庭道歉。庭审大约持续了半小时，法官宣布休庭，案件择日宣判。
两周后，法官告诉胡毅对方愿意登门道歉，支付3000元补偿款以达成和解，但仍无法出具书面道歉。胡毅在调解与坚持判决之间抉择，调解可以得到补偿款，但判决大概率会得到一张胜诉的判决书，他再次拒绝了对方的和解条件。一天后，法官打来电话，告诉胡毅被告愿意将补偿款提升为5000元，并且和解也会得到法院出具的调解笔录，胡毅接受了。
6月23日，胡毅收到了信用卡中心5000元的“客户补偿款”。
电话两头都觉得烦
收到补偿款后，胡毅将自己的起诉过程发布在社交平台上，想让更多人对骚扰电话有维权意识，增加金融机构推销的成本。帖子获得将近60万的阅读量、5000条评论。评论者主要有两类，接到金融营销电话的用户，还有拨打电话的银行基层业务员。他们发现，在电话营销中对立的双方，其实有着同样的困扰。
关瑜是留下评论的一名银行基层员工，近两年来，她感受到前所未有的压力。电话营销逐渐成为各家银行对基层员工的工作要求，几乎每个基层职工都有打电话的指标，推销贷款、分期、储蓄、理财等各项金融服务，“打完才下班。”她的工作时间被迫延长两个小时左右，一天上班12个小时已成常态。
8年前，关瑜刚入职时，人们习惯来银行网点办业务，她和客户有一个先见面、加联系方式再逐渐熟悉的过程。网络银行、手机银行普及后，线下业务量减少，线上触达客户成为银行开拓经营渠道的重要手段。关瑜所在的银行网点近两年升级了通信设备，配备一个按钮和显示器，只需按下按钮，就能随机拨打客户电话。通话前，客户的姓名是关瑜唯一知道的信息。
银行会监测员工每天拨打了多少电话，根据通话的时长、通话中有无提及关键词判断是否为有效电话，还要考核通话取得的营销业绩。关瑜感觉，“打电话也没有获得更多（销售量）。”她想：“发展成这样是必然的，因为大环境不好，大家的导向还是在追求增量，所以就不得不多干，只能没日没夜地干，要不然在这个环境下怎么能追求出来一个增量呢？”
2024年，《未来银行之路》作者刘兴赛曾撰文指出，中国银行业的发展面临着类似于存量竞争的困局。“长期以来中国银行业经历了一个漫长的双增量红利时代：一方面国家经济的高速增长为银行发展带来机遇；另一方面从国企客户到民企客户、从对公到对私、从存贷到中间业务，业务内容的扩展也成为银行业务增长的第二个来源。不过，随着中国经济的转型以及中国现代银行建设的基本完成，既有的这种外延式增长开始面临困境。”
据金融界报道，2024年的年报数据显示，国内6家国有银行和7家股份制银行的零售利润增速全部为负，零售贷款投放出现负增长，个人贷款不良率持续上升，成为行业性难题。
关瑜发现一个趋势，愿意接电话的人越来越少，2024年打10通电话能接3通，今年最多1通。她表示理解，因为她也属于不接陌生电话的90%。在工作要求与现实矛盾之间，关瑜已经学会不带情绪工作，“基层员工又能做什么来评判一项KPI合不合理？”
格式条款的利弊
对推销表达不满的人在增加，根据财报，胡毅诉讼的那家银行在2024年收到监管渠道、955**渠道、信用卡中心渠道的消费者投诉及其他渠道的消费者投诉合计20.60万笔，其中信用卡业务投诉量为5.51万笔，较2023年的2.91万增加89%。
北京市兰台律师事务所李佳慧律师告诉《南方人物周刊》记者，金融营销本身并不违法，“我们大多数人反感的，其实是那些超出容忍限度的打扰，以及不尊重我们意愿的过度营销。这并不是法律法规有漏洞导致的，如果每一主体均严格履行现行法律法规的要求，也许大家普遍的感受不会像现在这样负面。”
李佳慧律师认为，从现有的信息来看，该案件中，银行的不当之处在于客户明确拒绝后，又再次营销。可能违反了民法典第一千零三十三条的规定，即不得未经权利人明确同意“以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁”，这是任何组织和个人都需要遵守的。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十条还规定，银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订的选择。被消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
关瑜指出一个事实，“能打出去的电话其实是客户事先允许拨打的。”银行在签约信用卡的格式条款中，规定了个人信息授权范围及处理方式。《敏感个人信息处理授权书》中的加粗部分提到开卡用户同意并自愿授权银行收集、存储、使用和内部传输其个人信息，包括个人的联系方式。而银行将通过电话、短信等渠道联系客户并推荐客户可能感兴趣的推广获客、经营活动、分期优惠等优惠资讯及活动通知。
《南方人物周刊》梳理6家国有银行和7家股份制银行开通信用卡时有关个人隐私处理的格式条款后发现，上述内容在13家银行的格式条款中均有类似表述。其中，11家银行必须勾选已阅读、理解并同意条款才能开通信用卡，仅有2家在条款中设置了单独选项，允许客户在不勾选“同意并授权”这项条款的情况下正常开卡。
李佳慧律师表示，格式条款不一定是“无效条款”，也不必然是“坏条款”。从有利的一面看，格式条款可以大幅降低交易方对文本讨论的成本，提升效率。另外，格式条款也可以避免金融机构“看人下菜碟”，不管消费者知识背景、谈判水平如何，都可以让金融机构做出同等承诺。弊端是，这类条款可能晦涩、冗长，常被用来“挖坑”，设置对消费者不利的约定。她相信，这次事件会引发金融机构再次重视格式条款，将条款安排得更加公平合理。
能否解决问题？
上海中联（贵阳）律师事务所桂靖翔律师认为，格式条款受制定方的影响具有倾向性。本案中，消费者虽然同意银行将个人信息用于金融营销业务，但并不意味着同意银行对消费者营销到侵扰的程度，“同意营销和被侵扰是两回事。”
桂靖翔律师指出，如长期接到骚扰电话，想追究拨打者的法律责任，需要做好证据搜集工作。一是明确侵权人身份，通过手机运营商查询来电号码登记信息、向公安机关申请调取通话方身份等；二是固定证据，保存通话记录、短信内容、骚扰时间等，重点记录骚扰频率、内容及时间。
什么样的被推销频率会构成侵扰？李佳慧律师表示，现行法律对“私人安宁权”的侵扰频次没有给出明确的可量化标准，法院判例中对频次有评价的实例也比较少，需要由裁判者结合具体案件中的各方面因素来判断。因此，在生活中，并非接到一个营销电话或短信就一定构成侵权。
她建议消费者，不愿接到营销信息的话，明确表达拒绝。短信类的一般设有退订功能，而电话类则可以要求话务员记录下自己的拒绝，向上级反馈。这样操作过后，在大多数情况下能解决问题。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海从金融行业和市场发展的角度指出：“狂轰滥炸的营销电话，扭曲了市场机制，违背公平竞争原则，也有违公平交易原则。”
刘俊海觉得，在信息爆炸的数字化时代，信息过多过滥，已成为一大“公害”，特别是未经消费者同意而打电话进行劝诱的，这在金融、房地产、保险等领域多有体现。消费者的安宁权、隐私权、通信自由受到了侵害，连带着知情权、选择权、公平交易权、安全保障权，包括财务信息等也遭侵害。
他认为，现有的法律制度已经很健全，“电话骚扰频发是执法司法和守法的问题。”另外，此类事件维权成本高，维权收益低，“为了追回一只鸡，要杀一头牛”，也降低了违法企业的违法成本。
面对这种困境，刘俊海认为执法者、司法者需要找到一个消费者维权成本低、收益大的好方式，或是对违法企业加大行政处罚力度，或是激活集体诉讼和公益诉讼，让成千上万消费者能够集体免费维权，增加企业违法的成本，激浊扬清。
（应采访对象要求，文中胡毅、关瑜为化名。）
