Às vezes, o trabalho mais transformador é aquele que ninguém vê.
Você já terminou um projeto e teve a sensação de que quem estava de fora só enxergou a pontinha do iceberg?
Foi isso que senti ao concluir um trabalho de redesign voltado totalmente para um backoffice.
Se você também sente que o trabalho de bastidor precisa de ser mostrado com mais calma e detalhe, te convido a seguir comigo até o fim, para saber sobre mais camadas dos desafios de redesign de um backoffice.
O que, afinal, é o backoffice?
O backoffice é onde o produto se organiza, se atualiza e se mantém funcionando. É o sistema por trás da interface, operado por times internos e que impacta diretamente a experiência do usuário final, mesmo que ele nunca o veja.
Por isso, desenhar um bom backoffice é tão desafiador quanto invisível. O sucesso ali não está no “wow factor”, mas na fluidez, na redução de erros e na capacidade de escalar sem sobrecarregar.
Porque o backoffice importa (e muito)
Aqui o foco não é sobre encantamento, mas sobre eficiência.
Sistemas internos mal projetados geram retrabalho, atrasos e erros que acabam respingando no atendimento ao cliente. Um backoffice bem desenhado permite que os times operem com mais autonomia, segurança e consistência.
Com a chegada da IA generativa e a integração com CRMs, BIs e plataformas automatizadas, o papel do backoffice está mudando: ele precisa ser mais inteligente, menos manual e muito mais estratégico.
O desafio: mudar sem parar a operação
O cenário era o seguinte: a operação não podia parar, o sistema antigo funcionava (mais ou menos), e começar do zero estava fora de cogitação. Ou seja: redesenhar enquanto o avião voava.
A primeira regra foi respeitar o que já existia — mas sem se apegar a ele. Sabíamos que qualquer mudança, mesmo para melhor, poderia gerar atrito. O desafio foi equilibrar evolução com continuidade.
O usuário preza por familiaridade, logo, um “design atual” não era uma opção. Redesenhar para trazer um layout moderno não era o que entregava valor de fato naquele cenário, podendo até gerar atritos maiores com possíveis resistências às mudanças.
Para entender, é preciso ver de perto: o shadowing
Antes de abrir o Figma, abrimos espaço para escuta.
Fizemos shadowing com os usuários do sistema observando em tempo real como trabalhavam, onde travavam, o que ignoravam e quais “gambiarras” usavam pra dar conta do volume.
Foi por meio da aplicação dessa ferramenta que descobrimos quais funções eram realmente usadas e como eram interpretadas pelos times, podendo assim mapear o que era mais relevante no backoffice.
Assim, criei uma escala para funcionalidades, classificando como primárias, secundárias e terciárias. Dentre elas entendi quão relacionadas estavam com as principais funções do backoffice, e quanto precisavam ser feitas naquela ferramenta de fato, ou poderia ser realizar por outros meios, como por outros times ou APIs.
O que mapeamos
A partir do shadowing, entrevistas, e escala de funcionalidade criei uma matriz de priorização:
- Eixo 1: impacto estratégico da funçãoEixo 2: volume de uso e frequência
Essa categorização nos ajudou a tomar decisões com base em peso real:
- Funções críticas e frequentes → automatizar, simplificar, priorizarFunções críticas mas raras → garantir controle e segurançaFunções de baixo impacto → eliminar ou integrar com outras ferramentas
Essa lógica nos guiou para um redesign sem desperdício.
Estratégia: automatizar o que é mecânico, valorizar o que é analítico
Tomamos uma decisão estratégica:
“O sistema faz o que é operacional. As pessoas fazem o que é crítico.”
O redesenho focou em reduzir cliques, eliminar tarefas repetitivas e melhorar a visibilidade do que realmente importa. O objetivo não era tornar o sistema “bonito”, mas sim desafogar quem depende dele pra entregar valor na ponta.
Resultado: agilidade na gestão interna e mais tempo para decisões que exigem inteligência humana e estratégia.
Os ganhos (reais)
Mesmo sendo um sistema que ninguém “via”, os resultados foram claros:
- Redução de até 40% no tempo médio de execução das tarefas principais;Integração com ferramentas já usadas (evitando duplicação de dados e esforço);Treinamento de novos usuários ficou mais leve — com curva de aprendizado reduzida;Equipe com mais autonomia;Menos tickets de suporte;Segurança de informação reforçada com redução de uso de planilha e compartilhamento de dados irregulares.
Tudo isso com o sistema funcionando do início ao fim.
Sem reset. Sem recomeço.
O invisível também é design
Nem todo projeto precisa brilhar na vitrine. Mas todo projeto precisa funcionar, e bem.
No backoffice, o valor está nos detalhes que liberam tempo, reduzem ruído e melhoram a experiência de quem sustenta o produto. Aumentando a eficiência e reduzindo os custos.
Se o cliente nem percebe que algo mudou, mas o time sente que ficou mais leve — missão cumprida.
Lembra de algum projeto nos bastidores? Compartilha comigo nos comentários ou me chama no LinkedIn e me conta. O backstage também merece palco!
Referências
- FROTA, Rafael. UX COLLECTIVE. Actionable-oriented designers. Medium, 2024.GYESI, Aronne. How to design backoffice systems. Medium, 2024.ICAREX. GenFin: revolutionizing bank backoffice operations with generative artificial intelligence. Medium, 2023.NIELSEN, Jakob. NIELSEN NORMAN GROUP. Fresh vs. familiar: the dilemma of aggressive redesign. NNGroup, 2009.
Backoffice: os desafios do trabalho por trás da solução was originally published in UX Collective 🇧🇷 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.
