在管理工作中，我们吃过太多沟通的苦：
和下属布置了任务，你以为你说清楚了，对方也听明白了，可最后对方做的，根本就不是你想要的东西；
和团队开会，你希望每个人都发言，碰撞、讨论出一些好的点子，可是大家都不说话，会议变成了你的独角戏；
和老板沟通，你的想法还没说上几句，对方就频频打断你，反驳你，你想要的支持没有得到，还受了一肚子气。
太多这样场景了。我也见到过很多各方面都很不错的人，就是因为不会沟通，而让自己经常吃亏，无法在职业生涯更进一步。
沟通很重要，但并不是每个人都知道怎么沟通才有效。
那么，什么是好的沟通？如何做好沟通？
沟通的3个层次
根据我这些年的观察，我认为沟通通常可以分为3个层次：
刺猬式沟通、海豚式沟通、长颈鹿式沟通。
1.刺猬式沟通
刺猬有什么特点？浑身长满了刺，你稍一触碰，它就把自己蜷缩成一团，而你也会被刺痛。
所谓的“刺猬式”沟通，也兼具了这些特点：
①过度自我保护，不开放。他们总是固执己见，防御心极强，凡事以自我为中心。
比如，当项目需要团队配合时，他们根本不听别人是怎么说的，而是习惯性反驳：“你们的方案漏洞太多，听我的！”
②攻击性很强。他们总是非黑即白地看待观点差异，把沟通视为一种对抗。
比如，协同中出现失误，所有人在一起复盘时，他首先是推卸责任，指责对方：“不是我的问题，是你没看清楚需求”。
比如，提出一个方案，被别人质疑时，他就立刻反击：“你们不了解一线情况，瞎指挥！”
刺猬式沟通，没有建设性，反而会让事情变得更糟。
2.海豚式沟通
你有没有在海洋馆看过海豚，海豚是怎么和观众互动的？
需要驯养员引导，投喂食物，有很多的技巧和方法。
海豚式沟通，就是建立在技巧上的，把沟通当 “工具”，追求效率和结果。但容易陷入 “套路太多，技巧大于真诚” 的陷阱。
比如，和其他部门协同时，频繁使用 “这是老板亲自抓的项目”“你们部门 KPI 也靠这个” 等压力话术，却没有将心比心，从对方的真实需求出发。
套路太多，就有失真诚，换不来真心对待。这样的沟通或许能够起到一时之效，但肯定无法建立长久的合作关系。
3.长颈鹿式沟通
这是樊登老师在《可复制的沟通力》中提到的一种沟通方式，我觉得特别形象、贴切。
长颈鹿有什么特点？高、反应慢、心脏大。
长颈鹿式沟通，同样也有着三个特点：
①高。格局高、眼界高。他们不会因为一点小事儿而纠结，与人没完没了，他们会看到更长远的问题，他们知道自己的沟通目的是什么，不会被情绪带着走。
②反应慢。就是钝感力强。他们没有玻璃心，不会因为别人不认同自己，或者一些抱怨、质疑，就过度反应，情绪对抗，让沟通陷入僵局。
慢一点，不敏感，用 “钝感” 过滤掉情绪宣泄，才能抓住对方真实需求。
③心脏大。有容人的雅量，凡事不往心里去，对一些无关原则的小事一笑而过。他们不因一时利益斤斤计较，愿意为了长期、整体的利益，而接受“短期吃亏”。
真诚是永远的必杀技，这样的沟通，才是积极有效的。
以上，就是沟通的3个层次。
如何做好沟通？
那么，如何做好“长颈鹿式”沟通呢？这里给你分享一下几点：
1.观察：只讲事实，不加入评判
你首先要以事实为基础，你描述的是一种客观事实，而不是先表达观点。
为什么很多人在沟通时一开始就陷入困境？就是因为他们混淆了观点和事实，他们的表达不是描述事实，而是带有主观评判色彩。
什么是事实？什么是观点？
举个例子，做季度复盘，小A完成20万的业绩，在团队里吊车尾。那么“小A业务能力比较差”是不是事实？这不是事实。“小A这个季度成交20万”才是事实。业务能力差，是你的观点。
事实是可以被证明或验证的，而观点则是基于个人或群体的主观判断。
每个人基于人生经历、价值观判断、思维方式不同，同一件事也会有不同的看法，你要把你看到的和听到的事实讲出来，而不要加入任何评判性的话语，给人贴标签。
另外，也要特别留意说话的人的遣词造句，尤其是表达感受的形容词。
比如“你从来都不……”“你一直……”“你总是……”这些词是一种修饰，通常带有强烈的主观色彩，所传达的是个人感受，而非事实。
2.感受：说出真实感受，挖掘真实需要
沟通前要不带评判地去观察，去讲事实，接下来要做什么呢？
接下来，你要直接、清楚地说出自己真实的感受。
比如“我觉得很焦虑”“我感到很失望”“我很担心”等等，这些都是你的切身感受和体会。相比批评和指责，很好地表达自己的感受，更容易让人接受。
表达感受的时候，要注意区分感受和想法。
举个例子，下属开会迟到了，导致会议延迟，你对他说：“你让我很生气”，这不是真实的感受，是你的主观判断，你下的定义，是你的想法。
感受，是你内心对发生的事情的真实感觉。“看到会议延迟，我感到焦虑，担心影响项目进度。”焦虑，这是你的感受。
真实的感受是“我自己感受到了一种感觉”，而不是被别人怎么样。
表达感受，特别重要。因为感受的背后，是需求。
别人能体会到你的感受，也就能看见你的需求。很多时候，沟通没有效果，甚至出现人际矛盾，就是源于“需求未被看见”，而非事件本身。
比如，你让设计修改海报，对方抱怨说“改的次数太多了”。表面上看，她不想改图了，但实际上她可能是在表达“你要把需求表达清晰，这样我才能高效工作，避免无用功”。
所以，有效的沟通，从挖掘真实的需求开始。
3.行动：提出具体可执行的请求
为什么很多沟通没有效果？就是因为沟通往往只停留在情绪表达或模糊诉求阶段，导致问题无法解决。
有效的沟通，以解决问题为前提，因此你要提出具体、可执行的请求。
①具体。具体可以减少理解偏差，模糊请求容易产生歧义。比如，你让下属多关注一下公众号，这会让对方困惑：“多关注” 具体指什么？何时开始？
②可执行。人的大脑更倾向于执行 “清晰、小步骤” 的任务。例如：“每周三下午 3 点开项目进度会” 比 “我们定期开个会” 更容易被落实。
③请求。请求而不是要求。要求只会带来屈服或者反抗，而请求的背后是尊重和善意，也往往更能到善意的回应。
比如，“下班前，把报告发我”，这是要求；“这份报告需要尽快同步给客户，麻烦你今天下班前通过邮件发给我，谢谢！”这是请求。
请求，并不意味着在他人说“不”时，你就只能放弃自己的诉求。
请求意味着，你首先同理他人为什么没有说“是”，而不是要说服他们必须答应你。
观察+感受+行动，这样就能形成一个闭环，沟通就是有效的。
最后，总结一下，沟通自下而上，有3个层次：刺猬式沟通、海豚式沟通、长颈鹿式沟通。如何做好长颈鹿式沟通？首先是观察，只讲事实，不加入评判；其次是说出真实感受，挖掘真实需要；最后，要有行动，提出具体可执行的请求。
本文来自微信公众号“张丽俊”，作者：张丽俊，36氪经授权发布。
