零售商在竞争激烈的市场中，面临着来自其他零售业态和休闲旅游的挑战。为了赢得消费者，零售商需要制定战略性的忠诚度计划，建立信任，并在市场中脱颖而出。研究表明，加入忠诚度计划的顾客对品牌的信任度更高，信任度的提升能显著增加年度支出。全渠道一致的客户服务体验至关重要。零售商应利用人工智能进行大规模个性化，从以供给为中心的模式转向优先考虑特定消费群体，通过产品推荐和定制互动来提升用户体验。

🤝 信任是关键：零售品牌忠诚计划会员的信任度显著高于非会员，增加信任度能有效提高年度支出，零售商应重视信任的建立。

🛍️ 全渠道体验一致性：顾客对提供一致客户服务和体验的商店更忠诚，零售商需关注线上线下全渠道体验的统一。

🎯 AI个性化定制：零售业正从大众市场转向微型市场，零售商应利用AI技术进行大规模个性化，通过定制化的产品推荐和互动来提升用户体验。

📈 忠诚计划的重要性：平均近2/3的美国消费者加入了一到五个忠诚计划，零售商有机会通过有吸引力的计划将会员转化为顾客，创造有利可图的忠诚度。

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精益忠诚度项目

在争夺消费者增量消费的竞争格局中，零售商不仅面临来自其他零售业态的竞争，还面临来自休闲旅游的竞争，因为消费者仍然优先考虑体验。调查强调了零售商有机会战略性地制定忠诚计划，以建立信任，并在当前的市场动态中脱颖而出。

平均而言，近2/3的美国消费者加入了一到五个忠诚计划。大多数消费者使用了50%或更少的会员资格，因此零售商面临的挑战是开发有吸引力的计划，将会员转化为顾客，进而创造有利可图的忠诚度。最近的一项研究发现，参加某个零售品牌忠诚计划的顾客对该品牌的信任度平均比非忠诚计划会员高61%。一项消费行业案例研究发现，增加对现有忠诚计划会员的信任，可能会使年度支出提高30%。

通过店内投资提升全方位体验

疫情带来的数字化加速对在线和全渠道购物来说是一个福音。技术升级有助于弥补在线体验的一些不足，从适合到设想家居产品。

全渠道的不一致和失败的执行对忠诚度有潜在的危害。3/4的顾客表示，他们对拥有一致的客户服务和体验的商店更忠诚。

利用可信赖的AI推动大规模参与

零售业从以供给为中心的模式建立起来，以满足大众的需求。由于消费者想要更多的定制体验，零售商正在寻找大规模个性化的方法。德勤的研究认为，这是“从大众市场方法到优先考虑特定消费群体的战略的关键转变”。德勤将这种转变称为行业从大规模转向微型。部署这种转变的零售商有机会通过产品推荐和量身定制的互动来取悦消费者，特别是如果他们将信任嵌入其设计的中心。

2024年，一半的零售高管将优先考虑人工智能驱动的个性化产品推荐。

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