澎湃新闻 2025-05-17 08:27 上海
澎湃特约评论员 余寒
5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡，引发广泛关注。据最新报道，老人家属彭先生表示，已与银行方面协商一致，达成和解，银行方面将负责老人的丧葬费用，“以慰问金的形式”向家属支付10万元。
家属带着老人取款，原本是为了取钱转院治疗，没承想老人不幸身亡，如此悲剧着实令人同情。事发后，不少网友纷纷指责银行，认为其制度执行过于僵化，缺少对病患老人等特殊群体的人性化关怀。
然而，银行公布的事件时间线和细节显示，银行方面对老人的病情并不知情，老人到达网点后，银行开启了绿色通道，并提出“可以直接将钱打到医院进行救治”。当然这些安排并没有得到家属认可，于是才有了后面悲剧的发生。
目前双方达成和解，事情告一段落。面对最新的调查回应，不少网友认为“反转了”，并反过来指责家属“碰瓷”。然而悲剧既然已经发生，指责家属无济于事，还有可能造成二次伤害。
对于老人之死，银行未必负有直接责任，但这件事之所以引发巨大关注，也是因为公众对金融机构适老化服务方面有着更高的期待。所以，与其纠结是否“反转”“碰瓷”，我们更应该思考，今后如何避免类似悲剧再次上演？
当前，老龄化趋势日益加剧，老年人口数量持续增长，金融服务需求也随之不断提升。但老年人群体由于身体机能下降、行动不便等原因，在办理业务时往往面临诸多困难，甚至无法亲自到场，完成身份核验等操作。因此，包括银行在内的公共服务机构必须积极适应这一老龄化趋势。
以本次事件为例，老人家属连续输错密码，需本人亲自办理重置手续。银行需要本人到场进行身份核验，原本也是为了保障客户资金安全。家属在首次取款尝试时，没有明确说明老人病情，但银行员工如果有更敏锐的判断，主动询问相关信息，或许能提供更合适的解决方案，避免悲剧的发生。
针对老年人的特殊需求，2024年国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中提到，推进各项金融服务适老化改造，“充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验”。
这种适老化改造，应涵盖多个方面。比如，可开设针对老年人的无障碍通道，简化业务办理流程，延长服务时间；还可以依托数字技术，提供远程业务办理，或为老年人提供代办、上门服务等，减少他们不必要的出行与等待时间。
此外，银行还应加强对员工的培训，提升服务意识和应急处理能力，在遇到特殊情况时，让员工能够灵活应对。
老人取款现场身亡是谁都不愿看到的悲剧，目前此事已经和解，但留下的反思不应结束。在科技高速发展的今天，金融服务在规范和安全的基础上，也应注入更多温度与关怀，从设施改造、流程优化等方面入手，让老年人群体都能够享受更便捷的服务。
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本期资深编辑 周玉华
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