走進熱鬧的美式餐廳，餐廳菜單上從餐點到飲品，琳瑯滿目的百來種品項，時常讓人面臨選擇困難。「今天要吃什麼？」這個連顧客自己都不容易回答的問題，卻是餐飲業者的重要課題，一家餐廳經營成功與否，取決於如何了解上門顧客的喜好，預估每天食材消耗，才能有效控管營運流程和成本支出。

經營Friday's等著名連鎖餐廳品牌的開展餐飲集團，利用AI技術，不只能預測顧客今天想吃什麼，更能推估未來的顧客需求。開展旗下餐廳用了高達500多種的食材，過去靠人工預測耗損，準確度只有6成。改用AI預測，則高達8、9成，餐廳經營的控管食材成本、廚房調度與商品開發時，能做出更加精準、有根據的決定。

開展餐飲集團執行長邱泰翰表示，開展集團不是第一次用新興技術來取得競爭優勢。「因為數位就是我們的DNA。」

早在1991年，Friday's進駐臺灣時，就開始用POS機管理點單和帳務。「那個年代，我賣一碗滷肉飯，進廚房做，出菜結帳，結束，哪需要系統？甚至連Excel都很少有餐飲業者用。」邱泰翰回憶。現今中小型餐飲業愛用的iChef、肚肚等餐飲POS系統，都得等到20年後才出現。

後來接手Friday's經營權的開展集團，也在2015、16年就導入ERP，而且是跨國企業規格的Oracle Netsuite ERP，來管理進銷存。這是當時餐飲業界少見的做法。尤其，當時環境下，餐飲業數位化程度普遍較低，更顯開展餐飲大力擁抱IT的難得。

邱泰翰表示，以數位為DNA的態度，從集團成立之初就已經奠定。開展集團創辦人來自美國及加拿大人，集團管理和科技應用做法充滿了美式風格。「連鎖餐廳注重總部思維，美式餐飲更將總部稱為支援中心，支援所有第一線餐廳的營運。」

他舉例，美式餐飲對餐廳營運高度重視的特性，可以反映在損益表製作周期。「一般來說，餐飲業每個月做一次損益表，但我們是每周一次。」邱泰翰說，透過每周審視食材、人力、營運成本及獲利，開展旗下餐廳能更加即時的微調經營策略，從而降低決策風險、增加決策彈性。

這種管理精神與邱泰翰過往經驗不謀而合。曾任分析師的他，本就偏好根據資料來決策。過往經營高級精緻餐廳的經驗，更使他非常重視餐廳成本控管。開展對IT的投資，也因而注重改善第一線營運作業效率，尤其是管理面作業的效率。

「投資IT，主要目標是提升管理效率，而非直接帶來更多營收。」這正是為何開展聚焦於POS、ERP、KDS，以及AI食材耗損預測等系統。

使用高階ERP，以跨國企業規格管理進銷存

餐飲業販售型態類似零售業，可用POS系統來管理商品販售，搭配ERP來管理整體進銷存。不過，相比零售業門市賣一件貨，存貨少一件的模式，餐飲業的進銷存模式更加複雜。

前臺餐點銷售情況，是菜單設計、商品設計、行銷活動、會員經營的重要資料。但這些前臺的販售資訊，無法直接對應到後臺的存貨。每一項餐點，所用到的食材不盡相同，但不同餐點也會用到相同食材，讓食材存貨管理更加複雜、不直觀。

不只如此，還可能出現廚房收錯單、烹飪失誤、食材過期腐壞等損耗。這意味著，餐廳經常得盤點實際食材存貨，分析消耗來源，與餐點販售情況比對，才能掌握實際情況，過程相當複雜、費時，且常仰賴大量人工。

開展集團業務橫跨臺灣、香港、上海多品牌。跨幣種、跨境、跨品牌、跨餐飲型態的餐廳經營需求，加上高頻率的損益報表決策管理，他們不惜重金導入高階的ERP。

不過，就算ERP系統規格高，餐飲業進銷存管理，仰賴大量人工作業，仍是不易突破的瓶頸。光是以周為單位追蹤存貨，就已經算非常頻繁，與零售業可以每天，甚至一天盤點數次的情況大不相同。

這意味著，餐飲業者仍只能看著長達一周的落後指標，來找出問題並修正。當遇到特殊節日或事件，出現更短期間的需求波動時，仍只能依靠人類智慧來管理食材進銷存調度。

用AI預測食材消耗，提升3成預測準確率

食材管理有多複雜？光是開展集團旗下兩大主力餐廳品牌TGI Friday's和Texas Roadhouse的食材，超過500種品項，其中不乏從美國進口的食材。

開展旗下餐廳習慣每周盤點一次食材，已算相對高時效性，但如何採購仍需仰賴人類經驗判斷，容易受到各式外部因素影響而失準。

開展統計，僅靠人類預測，採購商品符合實際食材消耗情況的準確率，約為6成。買太多或不足，即會出現食材報廢，或者追加急單採購的情況，採購預估與實際情況的落差，會增加管理負擔、降低毛利率。

為了進一步提升預測準確率，他們決定導入商用解決方案，利用AI預測能力來輔助採購。由於周周盤點，周周產生損益表的做法，在ERP中累積了大量過往進銷存資料，成了AI系統的重要資料來源。

邱泰翰強調，食材採購並非全靠AI決定，依然需要搭配完善制度與採購人員經驗。

開展支援中心的採購人員，幾乎都出身自廚房第一線。採購人員綜合AI預測結果、自身經驗，以及未來行銷等營運計畫，規畫出採購提案，還需在主管會議提出，蒐集不同營運面向負責人的意見後，才會定案採購內容。

目前，開展以8周為單位進行一次採購，結合AI與採購人員的判斷，食材採購量與實際消耗情形，兩者相符率高達8至9成。

擁抱IT不細究量化指標，更看重附帶的無形效益

不只食材管理，開展還導入許多系統，來提高不同營運環節的效率。邱泰翰表示，開展導入新系統，不會細究省下多少錢，或設定量化指標來追蹤成效。「用科技支援餐廳第一線，是我們分內的事情。」

邱泰翰認為，有許多數位做法帶來的關鍵價值，無法只靠量化指標來追蹤。例如，他們為旗下餐廳導入廚房顯示系統（KDS，Kitchen Display System）。功能是，POS系統接到訂單後，KDS會根據預估每一個訂單中，不同餐點的烹飪時間，來自動分配任務到不同廚房內的工作站臺。

他說明，商業廚房環境非常高壓，透過KDS來明確、有效的調度廚房任務，能降低他們負擔，避免失誤，就是難以量化但重要的價值，且在出餐巔峰期尤其明顯。

不只如此，KDS根據餐點烹飪時間，來精準分配工作，還能有效增加廚房可應用空間和餐點品質。「1分鐘就煮好的食材，會等3分鐘才煮好的食材煮2分鐘之後，才開始煮。這樣，前者就不需要放在旁邊等2分鐘。」邱泰翰解釋。這也是不容易用量化指標追蹤，但十分實際的效益。

另一個用科技強化營運的例子是，兩年前導入的新會員系統，可以強化分眾行銷提升會員消費，或是根據會員行為來設計商品。

像是最近有一道參考會員數據設計的新餐點，點餐率高達12%，相較先前推出類似菜單的美國及東南亞海外市場，高出兩倍。

邱泰翰再次強調，IT對開展的價值是，提升管理效率，而非直接增加營收。只要支援中心能更好協助餐廳第一線，就算效益難以量化，開展仍會積極投資。

這正是為何，邱泰翰認為，在導入新數位做法時，盡早引入第一線人員參與，非常重要。關於這件事，開展也經歷過一次深刻教訓。

曾經，開展嘗試導入與EPR供應商的另一套財會系統，期待同一生態系系統的資料和功能可以更高度整合，進一步增進效率。

沒想到，由於原本系統對餐飲業支援度過低，導致開展提出的客製化要求太高，產生連廠商都無法解決的異常。更慘的是，還因為系統操作方式與設定與第一線人員習慣不符，而難以投入實際應用場景。

他自省，未能從早期就讓第一線人員參與，而是完全從上而下推動，是專案失敗的重要因素。不只如此，更換系統時，必須要有一段適應期，同時使用新舊系統，確定員工熟悉操作方法、系統沒有問題，才能正式切換。

這次教訓，也再次提醒邱泰翰，IT對於開展集團的定位：讓支援中心更有效協助第一線餐廳營運。「高層決定策略方向後，一定要讓最前線夥伴盡早參與。因為，他們才是實際操作這些系統的人。」

下一步是系統整合及打破數據孤島

開展集團下一步IT做法，是樸實但重要的一步：將ERP與POS等系統更深度整合。

目前，開展內部系統有一定程度的資料拋轉機制，但仍未整合到可以一站式運用所有系統資料。

邱泰翰表示，臺灣餐飲市場較小，沒有廠商提供一條龍服務，符合開展完整的IT需求。不過，過往導入國外廠商大型系統時，又出現系統設計不符臺灣餐飲業需求的情況，使他們暫時不考慮導入國外系統。

目前，他們決定自己與系統供應商協調，緩步整合不同系統的資料。

這個做法亦有伴隨而來的挑戰。開展內部有不少外國廠商的系統，全臺只有他們導入。這意味著，廠商支援臺灣業者的經驗較少，且系統整合所需溝通成本較高。

整合所需時間一旦放長，每當開展內部有其他系統或IT架構改動時，整合作業又會受到影響，進而再次延長系統整合時程。

不過，邱泰翰認為，系統間的資料高度整合，對於開展集團做出更精確、更即時決定至關重要，勢在必行，因此決心持續測試、持續整合，並隨時留意，市場上是否有更適合的一條龍解決方案。

 CXO小檔案 

開展餐飲集團執行長 邱泰翰

學歷：波士頓學院金融企管碩士

經歷：經歷涉及商業金融領域和餐旅業不同面向，曾任月涵投顧分析師、三二行館董事長，以及不同高級餐廳業主。現任開展餐飲集團擔任董事長暨執行長，以及璞石資本合夥人，持續經營和投資不同型態的餐旅業品牌。

 公司檔案 

開展餐飲股份有限公司

● 地址：臺北市敦化南路二段77號17樓

● 成立時間：2014年

● 主要業務：代理及自營餐飲品牌，集團旗下有美式餐飲品牌TGI FRIDAYS星期五餐廳、Texas Roadhouse德州鮮切牛排、LillA、Dan Ryan's Chicago Grill 芝加哥美式餐廳、Amarion's New York Italian Restaurant & Café紐約創義料理，及Salt & Stone新加州料理。

● 員工數：1,400人

● 年營收：21.3億元（2023年）

● 董事長暨執行長：邱泰翰

 IT大事記 

● 2014年：開展餐飲集團（前身北軒餐飲集團）創立。Texas Roadhouse登臺，松高餐廳、民生餐廳開幕。

● 2016年：收購Windy City過半股權，取得香港Dan Ryan's和Amaroni's兩個品牌。

● 2017年：Texas Roadhouse臺中店開幕。Dan Ryan's香港Plazza店開幕。

● 2018年：TGI FRIDAYS臺茂店開幕。Texas Roadhouse上海店開幕。

● 2019年：Amaroni's香港MOKO店開幕。

 ●2021年：取得Windy City超過99%股權。

● 2022年：Lilla創立，竹北店開幕。

● 2023年：集團VIP會員系統數位化。榮獲104人力銀行幸福企業金獎。TGI FRIDAYS裕隆城、竹北店開幕。

● 2024年：TGI FRIDAYS新莊宏匯餐廳開幕。Texas Roadhouse復興店開幕。啟動併購Salt & Stone。正式登錄興櫃。