人民日报发文批评当前智能客服存在不智能、转人工难等问题，严重影响消费者体验。文章指出，企业利用技术降本增效本无可厚非，但一些粗制滥造的智能客服系统反而给消费者带来困扰。部分企业售前积极营销，售后却依赖“机器人”客服，回避用户诉求。人民日报呼吁优化智能客服接入流程，提升人工客服应答率，合理安排智能客服与人工客服的比例，并为老年人、残障人士等特殊群体设置便捷的人工服务入口。同时，消费者因沟通不畅导致权益受损时，可向相关部门投诉。

🤖 **智能客服普遍存在不智能、转人工难的问题：** 消费者在使用智能客服时，常常遇到重复提问、答非所问的情况，转人工客服又面临排队等待，大大降低了沟通效率。

🎭 **部分企业存在售前售后“两面派”行为：** 售前采用人工客服积极营销，售后却将问题推给“机器人”客服，回避用户诉求，缺乏服务诚意。

🤝 **优化接入流程、提升人工客服应答率是当务之急：** 企业应合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求，明确两者的职责边界，提升服务效能。

♿ **关注特殊群体，提供便捷服务：** 针对老年人、残障人士等特殊群体，应设置“一键转人工服务”等便捷功能，保障他们的服务体验。

⚖️ **权益受损可投诉：** 消费者因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉，维护自身合法权益。

人民日报今日发文痛批智能客服不智能、转人工难等问题。文章中提到，在与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问。一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；而好不容易接通了，却提示还需再排队……

而在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，这大大降低沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。

人民日报指出，企业拥抱新技术、降本增效本身没有问题，技术赋能也为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。

但一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。

有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。

有的更是售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服，搞售前售后“两面派”。

人民日报表示，面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。

既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。

此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

同时，消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。