人民日报发文批评智能客服普遍存在的不智能、转人工难等问题，指出这些问题严重降低沟通效率，给消费者带来糟糕体验。文章提到，消费者在使用智能客服时常遇到重复提问、答非所问的情况，转人工服务也往往难以接通。部分企业商家售前积极营销，售后却将问题推给“机器人”客服，搞“两面派”。人民日报强调，企业应优化接入流程，提升人工客服应答率，合理安排智能客服与人工客服的比例，并为老年人、残障人士等特殊群体设置便捷的人工服务入口。

🤖 **智能客服沟通效率低**：智能客服常常重复提问或答非所问，导致消费者需要花费大量时间才能解决问题，严重降低了沟通效率。

📞 **转人工服务困难**：消费者在尝试转人工服务时，经常遇到“人工座席忙”或需要长时间排队的情况，无法及时获得有效帮助。

🎭 **售前售后服务差异大**：部分企业售前使用人工客服积极营销，售后却将问题推给“机器人”客服，造成售前售后服务质量差异明显。

👵 **特殊群体服务缺失**：对于老年人、残障人士等特殊群体，缺乏“一键转人工服务”等便捷功能，使得他们在使用智能客服时面临更多困难。

快科技5月15日消息，人民日报今日发文痛批智能客服不智能、转人工难等问题。

人民日报在文章中提到，在与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问。

一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；而好不容易接通了，却提示还需再排队……

而在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，这大大降低沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。

人民日报指出，企业拥抱新技术、降本增效本身没有问题，技术赋能也为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。

但一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。

有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。

有的更是售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服，搞售前售后“两面派”。

人民日报表示，面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。

既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。

此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

同时，消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。