大多数电商品牌试图通过速度、低价或激进的广告取胜，但美国宠物电商品牌Chewy却另辟蹊径——它成功打造了零售行业忠诚度最高的客户群体。
2011年成立时，Chewy进入了一个由亚马逊等巨头主导的饱和市场。它没有选择卷入价格战，而是专注于亚马逊无法复制的优势：与客户建立深层的情感联结。
如今，Chewy已成为通过“极致用心”实现增长的品牌典范——无论是超预期的服务、个性化细节，还是让消费者印象深刻的售后体验，都值得学习。本文将拆解Chewy策略的成功之处，更重要的是，无论你销售宠物食品、时尚服饰还是家具，这些经验均可适用。
一、以服务取胜，而非折扣
Chewy的声誉并非来自促销或快速配送，而是源于它如何对待客户。客户服务不仅是品牌的一部分，更是品牌本身。从手写节日贺卡，到宠物离世时赠送鲜花，Chewy因“交付超预期的体验”而闻名。这些微小却用心的举动屡次引发社交传播，将普通客户转化为终身粉丝——甚至品牌大使。
就连其24/7客服团队也非外包或机器人，而是人性化、高效且有温度的。例如，退货时，Chewy通常会接受退款并建议客户将商品捐给当地动物收容所。这不仅是公司政策，也体现了品牌基因。
借鉴点：
- 客户服务不仅是解决问题，更是品牌形象的延伸投入真实的情感联结能创造“可传播时刻”（这是花钱买不到的忠诚度）当你能提供“关怀”时，无需依赖低价竞争
二、个性化的售后体验
Chewy的营销不止于成交，反而从那一刻才真正开始。
客户下单后，会进入一系列贴心且个性化的售后体验：邮件和短信中会提及宠物名字；收件箱里会出现生日贺卡——没错，是给宠物的；补货提醒也会根据客户的购买习惯精准推送。
Chewy深知宠物是家人：通过记住细节并提供友好的沟通，甚至客服通话中也会使用宠物名字，它让客户感受到“被看见”，而非“被推销”。这样的策略细节，将每次互动转化为关系纽带。
借鉴点：
- 个性化不应止步于“你好，[姓名]”建立记录用户行为和偏好的系统通过售后邮件提供价值，而非单纯推销
三、打造情感化品牌
Chewy销售宠物用品，但实际传递的是爱、信任与共情。
从网站语调到邮件文案，Chewy的一切内容都充满友好、关怀和个性化。它的品牌语言从不强势，像一位贴心的宠物主人——支持、 有趣且温暖。
它还擅长社区与故事营销：分享客户故事、宣传动物救助，并通过内容歌颂人与宠物的情感纽带。这不仅关乎产品，更关乎品牌使命。
即使在社交媒体和广告中，Chewy也是情感先行。你会看到真实的宠物、真实的顾客，以及传递快乐、舒适与联结的信息——而非紧迫感或稀缺性。
借鉴点：
- 情感联结比促销代码更能培养忠诚度用品牌语言呼应客户的情感需求优秀营销不只解决痛点，更应传递共同价值观
四、无缝复购与订阅机制
Chewy让复购变得极其简单。其“Autoship”功能能定期自动配送宠物食品或用品，并可自由调整时间和数量。
操作零门槛：修改或暂停订阅仅需几秒。若出现问题？真人客服随时待命。
该复购流程中嵌入了忠诚度触点：
- 带宠物名字的友好提醒邮件根据使用周期推送补货建议为订阅用户提供专属折扣
借鉴点：
- 订阅制不只为了收入，更能降低用户决策疲劳让复购便捷到用户无需考虑竞品个性化提醒应注重“帮助性”，而非“推销感”
五、电商品牌能从Chewy学到什么？
即使你不卖宠物用品，Chewy的策略依然适用，因为它聚焦于本质：人。
以下方法适用于任何品类：
- 专注关系，而非交易Chewy投资于“moment”：感谢信、个性化跟进、用心包装……微小却难忘的细节。让售后沟通有意义订单确认和物流更新不必枯燥，可借助它们强化品牌调性、教育用户并加深信任。超越“姓名”的个性化基于用户行为、偏好和历史订单定制内容。消除复购摩擦若复购或订阅流程繁琐，用户会流失。确保其“无缝、灵活且以客户为先”。以共情为核心Chewy的魔力很简单：真心在乎客户。如果你的服务、邮件和营销能让用户感受到这一点，他们会记住你。
总结：忠诚度不是策略，而是战略的全部
Chewy没有靠烧钱、速度或低价取胜，而是成为最用心的品牌。
其营销战略的核心是“关怀”：视客户为家人，视每笔订单为建立信任的机会。这种做法不仅带来转化，更赢得忠诚。
在品牌争抢注意力的时代，Chewy证明留存才是真正的魔法——而它只需四要素：人性化服务、情感化沟通、个性化触点，以及一致的品牌声音。
如果你正在寻求增长，答案或许不是更多广告或流量，而是对现有客户更好一点。
当品牌有了人性，用户自会归来。
