2025-04-22 23:02 上海
澎湃新闻记者 王潇雨
优衣库中国宣布，线上订单至线下门店退货规则将于5月1日起变更，仅门店自提/门店急送订单支持到线下门店退货（仅限购买时的自提/急送店铺）。其他线上订单不再支持到线下门店退货，仅支持退回线上指定地址。这一变动在引发消费者热议的同时，也折射出服装行业退换货与消费者体验之间的矛盾。
优衣库官网关于退货变更常见问题解释
从操作层面来看，新规主要影响的消费场景是：非自提类线上订单需回归原渠道退货，消费者可能需要承担寄回物流成本。不过根据优衣库官网，线下换货服务维持不变，消费者仍可至任意门店更换同款商品尺码或颜色，免费改裤长等增值服务持续开放。
上海博昇律师事务所王紫微律师表示，优衣库线上订单线下门店退货规则变更，符合相关法律及 5 月 1 日将施行的《售后服务 无理由退货服务规范》的规定。针对网络等非现场销售方式，消费者应向对应经营者或平台申请退货，而线下门店作为现场销售经营者，可自主决定退货服务内容。
另一方面，对于线下门店，也就是采用现场销售方式销售商品的经营者，可以自愿选择是否为消费者提供退货服务以及如何提供服务的具体内容。
流程优化聚焦效率提升
从运营效率角度来看，原退货政策下门店需处理跨渠道订单核查、赠品回收、系统数据同步等复杂流程，调整后预计可减少非必要的人力投入，这些资源将转向新品推介和客户体验优化。
从网上公开报道和信息来看，退货政策调整的同时，优衣库同步在为消费者提供更丰富、多元的消费感受，以新的零售购物体验以及更加精细的经营模式反馈给消费者。比如近期，优衣库在广州举办的市集活动，把消费场景从店铺内延展至店外。据悉，今年优衣库持续开设成都、长沙的首家城市旗舰店。
平衡成本与用户体验成品牌长期命题
优衣库的政策调整并非孤例，而是全球零售业应对高退货率的典型策略。从中国市场来看，2024年“618大促”期间，女装商家吐槽“退货率高达80%”登上热搜，揭示了商家运营压力。36氪研究院此前发布的《中国直播电商行业研究报告》也显示，女装退货率一般在50％～60％，男装退货率则在30％～40％。
退货量的激增给零售商带来了巨大的成本压力，逆向物流、分类、重新包装等环节都将增加成本。为应对这一挑战，市场上主要的快时尚品牌已逐步收紧退货政策。比如，Zara自2024年10月15日起，对其线下门店以及官网APP的退换货政策进行了调整，将原本的30天退换货时间缩短为了15天。
具体服务条款对比中，优衣库维持30天退换周期，与无印良品持平。在退货运费承担方面，ZARA、H&M对非第三方平台退货需要买家承担快递费用。值得行业借鉴的是，优衣库在收缩退货渠道的同时，持续强化线下服务的不可替代性——免费改衣、快速换货等增值服务构建起实体店的核心竞争力。
退货政策的调整，本质是企业在成本压力与服务体验间的再平衡。在此背景下，优衣库的渐进式改革既保持了服务比较优势，又为后续的数字化升级预留了空间。
尽管部分消费者对线上退货的便利性有所不满，但长期来看，如何在合规框架下实现 “降本增效”与“用户体验”的双赢，将是服装品牌长青的永久命题。
