2025-03-17 17:56 广东
满足老年人多层次多样化养老服务需求。
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“居家养老能让老年人在熟悉的环境中生活，满足他们对家的归属感和落叶归根的思想，也便于他们与邻里保持联系，维持原有的社交圈子。”
能否满足老年人多元化、差异化、个性化的居家养老需求，是居家养老服务能否推行的第一步。
“莫道桑榆晚”“人间重晚晴”。随着老龄化浪潮的加剧，“一人失能，全家失衡”的养老困局，成为亟待破解的社会民生难题。刚刚结束的2025年全国两会上，养老话题也成为代表、委员们竞相讨论的热点话题之一，其中，照护成本高、安全隐患频发、服务供需不匹配，成为高频出现的词汇。
这些关键词，正是老龄化社会来临时，全社会养老普遍问题的集中体现。民政部数据显示，截至2023年年底，中国60岁以上的老人达到2.97亿，占人口的比重为21.1%，而且，人口老龄化呈现出老年人口规模巨大、老龄化进程速度快、应对人口老龄化任务重三个显著特征。而他们其中的绝大多数选择居家养老——调查显示，当前的养老市场处于“9073”格局之下，所谓“9073”指的是，90%居家养老、7%社区养老、3%机构养老。
这一格局，是基于观念习俗、养老成本等因素综合考量的结果。相较而言，居家养老有着生活方式自主、个人空间保留，以及代际互动与传承等其他方式无法比拟的优势，从而成为养老方式的首选。以至于，如何能够解决居家养老问题，成为打开综合养老问题的关节所在。
去菜市场采购的老年夫妇。（视觉中国/图）
两会当中，代表、委员们的热烈讨论，不少围绕这一核心点展开。因为居家的老人们，居于社区的各个位置，目标受众极为分散，导致养老服务不能集中供给，成本便居高不下，由此衍生出服务参差不齐，很难做到统一标准化的难题；同时，不少老年人身体机能下降，易发生跌倒、突发疾病等紧急情况，紧急响应机制滞后。总之，安全性、专业性和就医便捷度的难题，成为多年来制约养老行业发展的桎梏。
事实上，国家已意识到这一问题的重要性和急迫性。2025年政府工作报告明确提出：大力发展银发经济，完善发展养老事业和养老产业政策机制，强化失能老年人照护，扩大普惠养老服务，推进社区支持的居家养老。
这意味着，如果能够解决“服务供给零散、质量参差不齐”的痛点，不仅帮助国家解决了社会问题，也为养老服务机构带来“银发经济”的无限商机。“传统养老服务人员短缺、服务精准度不足、资源错配严重。”2025年3月12日，在平安健康医疗科技有限公司举办的2024年终业绩发布会上，平安健康医疗科技有限公司董事会主席、首席执行官李斗表示，受多种因素共同作用，传统养老模式正遭遇多重困境。而平安健康正结合平安的资源优势和科技，通过聚焦“医、住、护、乐”四个场景，发力居家养老市场。
平安健康2024年财报显示，其2024年实现营收48.1亿元，调整后净利润1.58亿元，业绩实现扭亏为盈。李斗表示，平安健康依托集团资源优势和科技，深化发展“保险+居家养老”模式，持续建设“智能管家、生活管家、医生管家”三位一体养老管家，很好地解决了居家养老的痛点。
平安居家养老价值主张。（平安健康/图）
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多种多样的需求，送上家门“推进社区支持的居家养老”这一理念出现在政府工作报告当中，有着深厚的民意基础和现实背景。
2024年，国家卫生健康委公布的数据显示，有九成以上老人，希望居家养老；2025年1月，中共中央、国务院印发的《关于深化养老服务改革发展的意见》（以下简称《意见》）提出，要巩固居家养老基础作用。“居家养老能让老年人在熟悉的环境中生活，满足他们对家的归属感和落叶归根的思想，也便于他们与邻里保持联系，维持原有的社交圈子。”关于养老问题的一份报告明确指出，居家养老符合老年人的意愿和社会现实。
不过，居家养老并非意味着将全部养老责任压于家庭一身，而是需要社会、市场共同承担。“要让老年人在家门口就能享受便捷的养老服务。”民政部部长陆治原在公开采访中表示，要大力发展普惠型养老服务，以满足多层次、多样化的养老服务需求。
能否满足老年人多元化、差异化、个性化的居家养老需求，是居家养老服务能否推行的第一步。“平安管家非常方便，只需要说‘我需要助浴’，就能安排上门服务。”沈阳市民李女士，通过平安居家养老的智能管家联络生活管家，为90岁的老母亲定制了上门助浴，让老人在家也能享受专业的洗浴服务。
她说，在家中客厅，一台智能音箱随时链接“线上管家”，不仅有可安排上门服务的真人管家，还有24小时在线的真人医生，及时响应老人及家属的需求。“有了平安智能养老管家，我们做子女的既安心又轻松。”李女士说。
洗澡只是生活中的日常一环，便难倒很多老人家，而涉及更为专业的医护问题，更是让家人们头疼。《意见》中提出，居家养老要促进医养结合，强化医疗卫生服务与养老服务在政策体系、服务制度、业务流程等方面的有机结合，加强疾病防控。
深圳罗湖区的陈女士，是平安居家养老项目的首批客户，她今年89岁，2021年5月，她不小心从床上摔下，摔伤后下肢无力，行动不便，需要持续的康复服务。当时，正值中国平安居家养老康复服务上线初期，陈女士成为体验客户，参与了整体服务流程的评测，对平安的康复服务表示认可，后来继续购买了平安居家养老“无忧护”康护服务，并选择了定制化服务。
据悉，平安居家养老服务通过专业专家团队和管家平台，为每一位老人量身定制专属方案。陈女士的女儿郑女士有医疗背景，掌握康复知识，在康复师上门服务过程中，她观察到其服务十分专业，所以持续复购。
平安居家养老服务拥有专业的医生团队和管家平台。（平安健康/图）
“选择购买平安居家养老康复服务，首先看中的是平安的大平台，还有提供的专业服务，而且十分方便。”郑女士表示，经过持续的康复，妈妈现在基本上能生活自理，平时可在小区里自己走动。
这些都只是服务内容的一小部分。实际上，平安居家养老，从“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”十大服务场景出发，推出居家养老服务体系，构建“医、住、护、乐”居家养老深度服务网络，为居家长者贴身护体。
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科技赋能，降低居家养老成本事实上，满足居家养老服务多层次、多样化需求，只是施行居家养老服务的第一步。以往经验表明，由于居家养老过于分散的特性，缺乏规模效应，难以摊薄人力、设施成本，导致其成本居高不下。要想大范围推行，还必须克服降低成本这一难题。
科技进步，让这一问题的解决成为可能。《意见》明确指出，加快养老科技和信息化发展应用。重点推动人形机器人、脑机接口、人工智能等技术产品研发应用。深化全国智慧健康养老应用示范，推广智能化家居和智慧健康产品，探索开展居家养老安全风险预警和防范服务。
2023年9月，徐女士发现母亲久坐起身吃力，下肢肌力减弱，担心母亲单独在家时发生危险，如果按照以往的传统模式，需要时时有人陪伴，人力成本难以承担，所以联系了平安管家。
平安管家迅速响应，协助徐女士对接平安管家平台入驻服务商，下单了智能适老化服务，通过“上门评估－定制方案－专项解读－安装配置－使用验收－动态监测”标准流程，一周内完成了客户防滑、预防跌倒及跌倒监测的智能适老化守护方案。由于科学技术的进步和灵活运用，让以往时时需要监看的人力需求大大降低，并且实现了意想不到的效果。
智能适老化卧室配有一键呼叫按钮、睡眠监测垫等设备。（平安健康/图）
科学技术的介入，不仅降低了成本，还让照拂无微不至，由内到外、时时刻刻围绕着老人家，安全性、专业性和就医便捷性皆能顾及。“当老人一个人在家，或者说老两口相伴在家，可能会存在不安全的情况，比如出现意外没人知道，比如老人有时候会有一些孤独的情绪，我们就会配备一个我们的智能管家和生活管家来解决他们这方面的困难，特别是通过科技赋能，联通智能设备，开展实时的风险监测。”平安健康居家养老相关负责人介绍。
此外，针对小病懒得跑医院、大病名医难预约的问题，平安整合了自身健康医疗资源，医生管家为老人提供线上音视频问诊，生活管家可以协助对接挂号预约。这一技术创新，不仅避免了人力成本的损耗，而且实现了资源的准确匹配。
平安居家养老，依托于科技“三位一体”的养老管家，即智能管家、生活管家和医生管家，帮助客户链接“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”十大服务场景，并建立了全方位的服务监督体系，让老人有需求的时候，管家能够及时响应，相当于老人多了一个24小时陪伴的“子女”。
其中，智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，实现生活助手、智慧物联等功能；生活管家是线上的真人管家，7×24小时响应长者的需求，一站式对接十大场景服务；医生管家提供全天候音视频咨询，制定健康管理方案。
总之，随着数字技术的飞速发展，智慧养老将成为居家养老专业化建设的重要方向。通过大数据、云计算、物联网等先进技术的应用，可以实现老年人健康状况的远程监测、紧急情况的及时响应、个性化的服务方案定制。
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联体模式，统一标准深圳的欧阳女士，曾遇到过上文中徐女士同样的遭遇，境况甚至更为糟糕。欧阳女士的父亲今年95岁，平时需要协助量血压、血氧、心跳、血糖等数据，需要专业的护工日常陪伴，负担之沉重一度无力承担，平安居家养老服务帮助其解决了非常大的一个烦恼。她在尝到甜头后，进一步为父亲购买了平安居家养老的“无忧护”住家护理服务。
欧阳女士说，选择购买平安的居家养老服务，也是看中平安是一个大平台，有多个居家养老的服务商可供选择，有统一的服务标准，不用逐一对比；而且服务人员都是经过培训且面试后上岗，所以比较放心。“护工有专业的医疗知识，护理得非常专业、细心，也能顾及老人的心理感受。”她说。
让客户感到安心的是，生活管家和医生管家7×24小时在线，随时响应老人的服务需求，同时提供围绕居家养老十大场景的精选服务项目。帮助老人匹配服务需求，提供音视频健康咨询及主动健康管理服务，实现对老人全天候的陪伴。
平安居家养老十大场景精选服务项目。（平安健康/图）
居家养老需根据每位老人的身体状况、生活习惯和特殊需求提供定制化服务。比如，有的老人需要特殊的康复训练，有的老人需要特定的饮食照料，这使得服务难以标准化，增加了服务成本。事实上，如果样本容量足够大，对老人足够了解，完全可以根据大多数老人的普遍需求，制定标准化的服务流程和内容，实现规模经济，降低单位服务成本。例如，在餐饮方面，机构可以统一采购、制作，以较低的成本，满足众多老人的基本饮食需求。
“我们做养老的初衷，是对于商业模式和整个消费者的需求做了深度的了解，一方面因为市场潜力非常大，3亿的老龄群体中90%以上的老人选择居家；另一方面，行业服务供给非常零散，质量也参差不齐，两者的矛盾就是我们洞察到的商机。”李斗看来，中国平安参与居家养老标准化建设的初衷，就是深度洞察到了居家养老需求端的巨大潜力和目前供给端服务质量参差等痛点之间的矛盾。
2024年，中国平安推出的《创享养老新生活：“中国式”居家养老服务的标准化实践研究》显示，虽然民政部等国家部门及各个地方，对上门服务、适老化改造、助餐、助浴等各种细分领域，均发布了不少相关标准，但在市场的具体实践中，守标准、用标准方面仍存在不少短板，使得部分标准和实际落地效果之间的矛盾较为突出。
从设想中的标准，到具体落地实施的距离，考验着公司的实力和水平。中国平安的客户体量非常大，个人客户数截至2024年9月末达到2.40亿，对于居家养老这一需求各异的行业，在大客户基数上获得的客户需求数据更具有普适性。这让平安居家养老在实施标准时，既能满足定制化需求，又能兼顾普遍化情况。
例如，在刚开始涉足适老化改造的时候，就发现很多供应商不接家庭改造的单子，因为非标的情况太多了。“但如果不解决老人在家的风险问题，高质量的居家养老就是一个空谈。”李斗分享称，平安在制定标准的过程中和供应商、高校、专业人士，一起分析老人的居家安全风险，整合智能设备供应商和硬件辅具制造商等各种不同资源体系，最终梳理出了分三大类风险、32类小风险的相关标准，并通过科技的力量用图文并茂的方式来消化这些复杂的标准，最终形成易懂的、可具操作性的《居家环境适老化改造指南》，让居家适老化环境评估更便捷更易操作，降低客户使用适老化评估服务的门槛。
智能适老化卫生间配有智能设备，方便长者更便捷、更安全地使用。（平安健康/图）
聚焦长者居家康复护理难题、居家安全风险、“失乐”困境等需求痛点，平安居家养老创新推出居家养老“联体”模式。目前，平安已打造四项专门针对居家养老的团体标准，涉及康复护理、远程管家、养老服务平台、居家环境适老化改造四大方面，其中多项标准已获评审通过，正式发布实施。
2023年10月，平安居家养老正式发布“护联体”，与北大医疗一起推出《居家康复及护理服务管理规范》，并整合服务商在试点城市上线平安无忧护服务；2024年3月，平安居家养老“住联体”在深圳正式发布，并推出“573居家安全改造服务”，帮助满足长者居家安全需求，实现“风险少发生，子女少担心”；2024年8月，平安推出居家养老“乐联体”，通过伴聊、伴学、伴游为核心的管家“三伴”服务，为长者提供了全面的享老文娱解决方案。
《关于深化养老服务改革发展的意见》明确以优化居家为基础的原则下，重点强调养老体系的普惠可及性和可持续发展性，才能激发养老事业和养老产业发展活力，满足老年人多层次多样化养老服务需求。从前端的科技助力，到后台的确立标准，平安用老百姓能够承担得起的成本，克服了服务对象分散、个性化需求多样的诸多难题，实现了对居家养老服务的平民化供应。能够满足多样需求、普通居民承担得起的养老服务，正是国家和社会的殷殷期待。
（专题）
