差评君 2025-02-20 00:00 浙江
是该治治评价区了
不知道大家有没有发现， “ 赠品换好评 ” 现象越来越严重了。
出门下馆子，好评可以送甜品。
点外卖，几乎包包都有好评返现 2 元，好评参与刮刮乐返红包的活动。。。
最夸张的是，我去棋牌室打个麻将，老板都要再三和我们说，五星好评可以多玩一个小时哦。
说实话，哥们曾经还非常硬气地发过誓，绝对不会因为这 2、3 块的红包、一个豆腐脑、一个小甜品，就去用好评误导用户。
直到带图好评返现 5 元的大红包，击溃了我那本就不值一提的誓言。
粗粗一算，按照一顿 5 块，一天 2 顿， 1 个月可以省出 300 块，足够我买《 怪物猎人：荒野 》了。
本以为， “ 赠品换好评 ” 已经是极限了，但现在情况越来越不对劲了，被店家反复追着要好评，巴不得给大家折磨疯才是常态了。
出门吃个川菜馆，想着给最近摄入太多拼好饭的胃来一顿豪华套餐，结果刚坐下，大麦茶都还没喝进嘴，服务员们就在边上点着菜单上的二维码说： “ 帅哥，五星好评可以免费拿一份甜豆腐脑哦 ” 。。。
你正正美美地睡着午觉，接到几个夺命连环 call ，本以为是什么紧急事件，结果是商家追着要好评。。。
这样操作不仅让人有种被强逼着给好评的感觉。
更关键的是，如果我的好评并不是基于我消费的体验，而是为了获得店家准备好的赠品，那这评价区还有意义吗？
其实，无论是消费者还是商户，都不清楚谁在背后怎么管理这些评价的，以至于大家都懵着。
因此，越来越多的用户在这种风气下，开始质疑整个网络评价环境是否真实，甚至已经不知道该不该相信好评。
还有些用户自发地去评论区疯狂评价，想用差评整顿评论区，希望用魔法对抗魔法。。。
就这样，一场由用户发起的，用差评当作武器的野生大战，就这么拉开序幕了。
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但其实，面对这样的场景，平台也在默默向虚假评价“递着刀子”。另一场战争，早在用户看不见的地方安静地进行着。
作为消费者写评价、看攻略的主流内容平台，大众点评就在前两天专门发布了《 2024 年点评透明度报告 》（以下简称《报告 》 ），让我们意识到，光是评价区这个小小的窗口，远比想象中复杂得多。
你看嗷，光是在过去的 2024 年，仅仅大众点评一个平台，就为境内外 800 多万个商家展示了2.68 亿条真实评价，其中包含了将近7 亿个图片 / 视频。
除了这些巨大的数字之外，我们还靠着《 报告 》更加地看清了这场维护评价真实的大战的全貌。
这场战事的双方，分别是我们普通消费者、商家以及平台的守城方；和另一股由好评水军、删差评黑产以及部分商家们的攻城方。
咱就挑几个比较有代表性的战役给大家聊聊。
首先就是咱们前面说的打着 “ 赠品换好评 ” 的名义，各种求好评。
其实很多时候求好评根本没用。
因为平台已经构筑了一套“ AI+ 人工 ”的 4 层防护网，评论要想展示出来被大家看到，需要一路过关斩将才行。
首先，平台设立了一张黑产安全防护网，能够提前识别机器人、虚假账号，直接干掉黑产刷好评的账号，也就少了很多刷评的可能。
然后利用数百种风控模型，通过 AI 审核识别虚假评价、恶意攻击评价以及含违法违规评价等违规类型，去年一年有将近 6 成的违规评价被 AI 精准狙击。
接着，大众点评还组织了专门的人工审核团队，全天候地针对风险评价进行研判。
如果经过了这么重重关卡，还有漏网之鱼的话，还支持用户和商家通过App 或者客服热线行举报。平台也特地把商家送礼、办活动换好评的举报理由置顶，还给出了一定的现金奖励。
所谓重赏之下必有勇夫，一时间用户和商家自发 “ 出警 ” ，打得敌方节节败退，大有收敛。
而针对一些局部地区的恶劣分子，像大众点评还专门搞了个特殊作战方案：旅游城市利益诱导好评治理专项。
他们专门去了一些旅游网红城市，先是在线上迭代评价审核管理，然后在线下组建了一支 “ 黑袍纠察队 ” ，到实地去摸排暗访，还会抽样回访用户，获取商户违规情报，从而抓一个治一个。
在这么一套组合拳之下，像是哈尔滨这样的旅游大城，诱导负反馈下降了接近一半。
一番枪林弹雨之后，大众点评一个平台，去年一年就审核判定了超过 2000 万条违规评价。
第二场战役就是问题商家们的骚扰战。
他们往往对打了差评的用户，进行着各种形式的骚扰。
好说话的给你卖惨，什么 “ 都是出来打工的，帮帮忙 ” ；碰到不讲理的商家，直接骚扰威胁恐吓三件套。
你有张良计，我有过墙梯，大家伙一个个都把差评写成了奇行种：
比如写个评价，大家都要熟练利用加密文字。
要么就是练就一身阴阳大师功力，用最阳光的语句打出最心寒的差评。
甚至还有学得一手姑苏慕容家绝学的网友，用你的产品说出我最真实的感受。
大众点评这边，为了保护用户的 “ 评价自由 ” ，也不手软。
2024 年，大众点评 App 就拦截了 156 万次以上的差评骚扰，直接警告了 3.6 万多家商家，还有 1.3 万商家直接被处罚了。
另一边，对于用户也开展了一系列信息安全教育，让大家伙在打差评的时候更好地保护自己，目前疑似的隐私泄露问题已经有了相当大好转。
第三场战役就是全军出击了。
在现实生活中，除了真实评价之外，还有很多评价属于“ 消费纠纷 ”类评价，公说公有理，婆说婆有理。你说它假，它并不假，但商户和消费者，总有一方不服气。
关于这些争议类型等评价，大众点评也有了自己的主意。
比如前两年上架的的大众评审团，让当下的年轻人亲自下场当互联网判官，就是他们的防御机制之一。
平台会让陷入纠纷的商家和用户充分举证、还原事情原貌，然后由评审官们进行判定是否适合展出，最后少数服从多数。
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这个功能之前一度还引起各种网友来围观，咱们之前也给大家聊过。
而这种方式取得的效果也是相当不错的，在 2024 年，足足有 200 多万个大众点评用户当过了赛博法官，解决的评价争议将近有 40 万起，而这些赛博法官里还有 40 多万人给出了更多的平台建议。
所以，大众点评这套防御体系还真是有点东西了，想再钻些小空子占点评价流量的便宜，没那么简单了。
不过吧，这些习惯已经是很多商家、代运营们的一个肌肉记忆了，光靠一个平台过去一段时间的治理，一下子也没法药到病除，恐怕还需要我们大家共同努力，打好这场持久战。
好在，一些餐饮商家已经缓过神开始转型，从以前的 “ 刷评狂魔 ” 变成了 “ 真实信徒 ” 。
你就说吧，既然大家都已经不爽赠品换好评的行为，平台也在重拳整治这些促评方式，那换个赛道，走自己的路难道不是更海阔天空吗？
其实这些商家们并不希望卷评价，只是没办法，被迫跟进了。
而经营着一家牛肉串馆子的金总就告诉我们，在很多人看来，评价是一个线上流量的重要入口， “ 大家都在写，我们不写，那不写就会吃亏，还要设计好评考核。 ”
由此，还会衍生成服务员的好评考核，重重考核指标压力下，既让服务员疲于应付、甚至导致态度不好、服务变差等等。
金总自己也明白，求好评并不会提升顾客体验，反而会影响消费者的体验。
泉州的一家酒店餐饮老板告诉我们，他一直不喜欢赠品换好评的方式来获取好评，毕竟这样获得的大部分好评都是用户纯粹为了薅羊毛，随手一拍的，压根没啥价值。
相反，他更愿意通过把店铺、餐品弄得美美的，让客人自己觉得好看主动去发去写，这样的优质评价反而才能给到更多的 “ 引流 ” 作用。
如今，大众点评也在尝试提供多维度的找店参考指标，提倡商家不要过度看重评价量，而是关注真实反馈，提升经营。
比如之前的必吃榜，最近增加的 “ 十年老店 ”“ 当地人推荐 ” 标签等等，让用户和商家有更多可参考的维度，而不要依赖评价。
总的来说，消费评价，本该是顾客的自由。
但评价体系的困境，本质是平台、用户、商家对 “ 真实 ” 的集体渴望与竞争压力的矛盾。
虽然，在网络评价的复杂生态里，大众点评也就是个给大家提供一个写评价、看评价地方的平台，但差评君还是很高兴它走出了重要一步，用切实举措保护网络评价的真实性。
差评君也觉得，当评论区不再是 “ 修罗场 ” ，而是理性对话的空间，消费生态才能从 “ 互害模式 ” 走向共生。这条路注定漫长，需要商家、消费者、平台甚至监管部门一起努力，但至少，有人开始行动了。
撰文：八戒
编辑：江江
美编：萱萱
图片、资料来源：
大众点评
部分图片来自网络
