家里老人突然生病、受伤，急需护理，家人不得不暂停工作，花费大量的时间照顾、安抚老人。在这种痛苦、紧急、备受压力时刻，一无所知的家人，需要在短时间内了解护理所有的关键信息、寻找合适的护理院，往往力不从心。
而在另一方面，养老服务行业面临着供给过剩、高度分散、竞争激烈、信息严重不对称等问题。
在这种危机下，美国和英国的养老服务行业诞生了很多类似美团点评的商业模式，其中多家企业获得了上亿美元的融资。
这些企业，通过向C端提供免费或收费的内容或服务，以专家顾问或平台的形式，促成用户和养老服务提供商的交易。比如面向C端的养老服务消费点评网站、养老信息咨询服务商、家庭护理平台、养老服务媒体，甚至出现了面向B端的养老服务点评服务商。
有些企业直接面向C端用户收费，有些面向B端护理人员或者服务提供商收费；有些收取一次性高额佣金，有些收取会员费或者广告费。
为什么会出现这么多不同的商业模式呢？学习借鉴国外成熟的经验，我们或许可以从中窥探我国养老产业的发展未来。
o1 美国首个养老服务消费点评网站 SeniorAdvisor
SeniorAdvisor 成立于2013年，由美国领先的养老信息咨询服务商 A Place for Mom 推出，是北美首个养老服务消费评价网站，业务覆盖美国、加拿大的辅助生活、记忆护理（阿尔茨海默病/痴呆症护理）、疗养院、独立生活、CCRC（持续护理退休社区）等。
平台积累了超过15万条消费者评价，每一条评价都经过工作人员验证，为真实客户的一手经验。
网站商户列表会默认展示价格、照片、当地景点、评论等信息，只有在提交邮箱和电话信息之后，用户才能看到全部的商户信息。SeniorAdvisor 高级顾问会主动联系用户，了解其需求、解答问题、安排线下参观；用户也可以随时拨打免费的顾问电话。
图片来源：Care.com 官网
SeniorAdvisor 每年帮助超过6万个家庭寻找老年护理的居住选择，对C端用户完全免费，仅当用户决定入住时，相关服务提供商才会向 SeniorAdvisor 支付一次性的转介费。
SeniorAdvisor 每年会评选一批优质的供应商，该奖项旨在表彰美国和加拿大排名前2%~3%的老年护理和老年生活提供者。提供商必须在 SeniorAdvisor 上获得4.5星及以上评分，且至少有6条新增评论。
严格意义上来说，SeniorAdvisor 与美团并不完全一致。SeniorAdvisor 有专业的顾问给客户提供完整的服务，当客户和供应商签约成功，平台会抽取一次性的高额转介费。美团商家和客户直接在平台交易，美团抽取每笔订单的少量佣金，平台本身不介入交易撮合。
两者商业模式不同的主要原因是，美团所在的吃喝玩乐服务门槛较低、频次较高；而老人更换一次护理院的成本很高，频次较低，因此需要更专业的服务、抽取一次性的高额佣金。
o2 北美最大的养老信息咨询服务商 A Place for Mom
A Place for Mom 简称 APFM，是北美最大的养老信息咨询服务商，是 SeniorAdvisor 的母公司。
APFM 于2022.01完成了来自 Insight Partners 和银湖资本的1.75亿美元的战略投资。平台有400多名当地专家团队，致力于帮助客户推荐合适的供应商，每年服务家庭数量超过30万。
在渠道营销方面，APFM 通过搜索引擎（Google、Yahoo等）、电视、广播、名人代言进行获客，每月吸引了超过200万的客户访问。
客户通过24h/7免费热线致电 APFM 专业顾问，顾问根据客户预算、地点、时间、生活方式、护理等需求，向客户推荐4~6个合适的供应商，带领客户线下参观，根据客户反馈将其推荐给中意的护理服务提供商，在客户成功入住后，向服务提供商收取一笔转介费。
图片来源：A Place for Mom 官网首页
o3 英国首个养老信息咨询服务商 Lottie
Lottie 是英国首个养老信息咨询服务商，以合理的价格将老人与最好的护理院连接起来，智能搜索匹配护理院，并提供护理专家预约和免费咨询服务，为寻求护理者节省时间和金钱、减轻压力。
护理专家团队会帮助客户完成搜索、研究护理设施、组织参观、监督费用谈判、入住等过程，比一般疗养院搜索速度快4倍。
Lottie 利用其集体力量和市场情报，协商公平、透明的疗养院费用，为客户匹配独家优惠，每年为寻求护理的人平均节省 5,000 英镑。
Lottie 业务覆盖住宿护理、疗养院、痴呆症护理、暂托护理、家庭护理，护理专家团队根据护理质量、家庭文化和道德实践进行审查、精心挑选。
专家团队会根据老人的愿望、预算、首选地点、入住日期等需求，提供个性化的服务。
图片来源：Lottie 官网首页
Lottie 对C端客户是完全免费的；对B端客户，主要收取流量曝光费，以及在客户入住护理院时，向护理院收取一笔交易佣金。
2023.10，成立2年多的 Lottie 获得2100万美元A轮融资。目前，洛蒂已经为数以万计的家庭匹配了护理和退休服务提供商。近1年时间内，Lottie 的客户和收入增长了300%，每月服务用户超过50万人。
除了C端产品，Lottie 也面向B端护理提供商提供数字化产品，主要用来处理客户查询、咨询、客户关系、实时可用床位、入住、财务等内容，从而实现预定、付款、健康评估等流程的线上化。
作为软件即服务 (SaaS) 实体，Lottie 将向护理提供商收取软件使用费用，这种订阅模式的起价为每月 150 英镑。
o4 英国最大的家庭护理评论平台 Homecare.co.uk
Homecare.co.uk 是英国排名第一的家庭护理评论网站，旨在帮助全国家庭护理提供商建立、提升和维护声誉，拥有1.23万个服务提供商、每年超过250万次的访问、5.8万条家庭护理评论。
Homecare.co.uk 护理服务类型包括日常护理、陪伴护理、痴呆护理、暂托护理、住家护理、护士护理。用户可以在平台搜索、联系服务提供商。
Homecare.co.uk 为不同规模的服务商提供具有成本效益的营销解决方案，包括获取客户、生成评论、招聘服务。
每年表彰排名前一二十名的家庭护理提供商，提供明显的标识，并协助向媒体宣传曝光；提供各种小工具，以便在线上、线下渠道展示和宣传；不断优化 Google SEO 搜索，平台曝光在业内排名第一。
图片来源：Homecare.co.uk 官网搜索列表页
Homecare.co.uk 平台会严格审核每一条评论，核实评论人员的身份、经历的真实性，补全缺失的评论内容，对内容和IP地址进行查重，排除广告信息等。
与 A Place for Mom 、Lottie 不同，Homecare.co.uk 不直接介入客户与服务提供商的交易，不收取交易佣金，主要通过广告盈利。每月广告费需30~60英镑不等，平台有1/6 的护理提供商购买了广告服务。
官网还特别强调了，让客户直接与护理服务提供商联系，不要直接向平台打电话或发邮件。
图片来源：Homecare.co.uk 官网关于我们
o5 全球最大的家庭护理平台 Care.com
Care.com 是全球最大的寻找家庭护理的在线平台，帮助家庭解决其特定生命周期的护理需求，不仅包括老年护理，还包括儿童护理、特殊需要护理，以及其它非医疗家庭护理需求，例如宠物护理、辅导和家政。
2014年，Care.com 在纽交所上市；截至2019年，累计获得2.48亿美元。2020年，Care.com退市，被全球最大的家庭服务集团 IAC 以5亿美金收购。
Care.com 2019年年报显示，截至2018年年底，Care.com 拥有3170万名会员，其中包括1830万个家庭和1340万名护理人员，遍布20多个国家。其中，81%的客户、94%的护理人员是女性；54%的招聘是兼职护理，余下46%是全职护理。
家庭在 Care.com 寻找各种类型的护理，比如：
经验丰富的保姆照顾新生儿并帮忙洗衣服；
日托专业人士希望通过偶尔的“约会之夜”照顾孩子来赚取额外收入；
一名大学生通过照看7岁和10岁的孩子来帮助支付学费，并协助放学后接送、开车去参加活动、做家庭作业和准备膳食；
一名退休护士开车送年迈的父母去例行医疗预约，并协助个人卫生；
宠物爱好者每天带着家里的狗散步，并在家庭度假期间照顾它。
图片来源：App Store Care.com Caregiver: Find Jobs
2018年，Care.com 年度总收入为1.93亿美元，消费者端收入占比86.7%（其中消费者匹配解决方案占73%，消费者支付解决方案占13.7%），企业服务收入占比13.3%。
图片来源：Care.com 2019年年报
Care.com 帮助护理人员创建个人档案、描述他们独特的技能和经验，以及在高度分散的市场中脱颖而出和推销自己。
针对消费者，Care.com提供匹配解决方案，使家庭能够以低成本、可靠且简单的方式搜索、联系、审查并最终选择护理人员；普通会员可以发布、搜索护理员信息，但只能看到部分信息，只有成为付费会员后，才能对护理人员进行深度的背景调查，确保安全性。
Care.com 也为消费者提供支付解决方案，HomePay 于2016年推出，主要帮助消费者计算税后护理人员薪酬、自动支付薪酬、完成繁杂的报税过程、获得税额减免、享受保险福利等服务。
除此之外，凭借护理人员和消费者的流量，Care.com 将业务拓展至企业端，帮助护理服务提供商（例如日托中心、保姆机构和家庭护理机构）向客户推销产品、招聘护理人员；通过 Care@Work 为大型企业（如 Facebook、Google）的员工家庭提供儿童和老年人护理服务。
o6 养老服务媒体 Seniorliving.org
Seniorliving.org 是养老服务行业的B2C媒体网站，面向老年人及其家人，提供老年住房、健康、技术、安全、退休和遗产规划等方面的研究、评论、指南。每年服务超过7.5万个读者。
通过媒体低成本引流，Seniorliving.org 将业务拓展至养老信息咨询服务。用户可以免费拨打高级生活顾问的电话，咨询老年护理或退休社区，也可以在网站提交护理需求和预算等信息，会有顾问主动联系。
Seniorliving.org 对用户是免费的，当用户点击网站上的护理服务提供商链接时，或者高级生活顾问促成交易时，Seniorliving.org 可以获得佣金。
SeniorLiving.org致力于保证内容的准确性、公平性和独立性，制定了一套严格的准则来确保内容的质量，包括仅使用经过验证的资料来源，通过系统的指标评估产品和服务的质量，招募资深人士对产品进行测试、提供反馈，所有内容至少经过三人审核。
图片来源：Seniorliving.org 官网首页
SeniorLiving.org 的竞争对手 Senior Housing News，于2015年和 A Place for Mom 建立了战略合作关系，在网站上推广其护理服务供应商，帮助 APFM 扩充C端流量；并于2020年被全球最大的家庭护理平台 Care.com 收购。
o7 ToB 养老服务点评服务商 Home Care Pulse
除了C端产品，北美还诞生了一家面向B端的养老服务点评服务商。
Home Care Pulse 将培训、调查和声誉管理引入急症后护理行业，代表北美各地的家庭护理机构，每月对1.5万多名客户/护理人员进行电话访谈，收集公正的满意度得分，以及有关如何改进的反馈，帮助家庭护理机构衡量客户和护理人员的满意度、提升参与度和留存率。
Home Care Pulse 业务覆盖了超过3700家B端客户，培训了10万多个护理人员，对49.4万护理人员、65.5万个用户开展了调查。
在客户调查方面，Home Care Pluse 是唯一一家专门为家庭护理设计的第三方电话调查机构。团队每月都会致电家庭护理提供商的客户和护理人员，以获得详细的反馈和公正的满意度评分。
家庭护理提供商可以在线查看评分趋势，与该地区的家庭护理机构基准分比较；客户经理可以帮助提供商改进服务；优质的家庭护理提供商有机会获得年度最佳家庭护理奖，有利于提升品牌知名度。
在声誉管理方面，Home Care Pluse 可以根据调查生成评价，以及从 Google、FaceBook 等网站轻松获取评价，帮助家庭护理提供商统一管理在线评论，获取最新评论；利用机器学习分析热门平均关键词、发现趋势、改进不足；同时可以监控竞争对手的评论；使用小部件，方便客户在自己的网站上显示评论和评级。
图片来源：Home Care Pulse 官网
闲聊时刻
可以看到这几种商业模式的不同点，APFM、Lottie 等养老咨询顾问模式，主要帮助老人寻找养老机构。老人更换养老机构的成本很高，服务频次较低，偏向一次性交易，所以需要更专业的服务，平台倾向于收取一次性的高额佣金。
Care.com、Homecare.co.uk 所在的家庭护理业务，主要是依靠护理人员上门提供服务，家人不满意可以随时更换，服务成本较低、频次更高，所以它们没有收取一次性高额佣金。
Care.com 服务提供者是个体的护理人员，砍掉了中介、服务商两层中间商，护理费用应当是更加划算的，但个体的安全性风险要大于中介、服务商，平台需要花费精力对个体进行背景调查，这部分费用由用户来买单。
Homecare.co.uk 服务提供者是服务提供商，企业的安全性风险要远远大于个体护理人员，平台主要收取广告营销费用。
国内也出现了类似的网站，只是大多数企业目前尚处于发展的早期阶段。
本文来自微信公众号“艾年”，作者：小爽，36氪经授权发布。
