11月25日，快手电商发布了一则公告，宣布由于业务调整，平台决定取消“退款不退货服务”。该服务将对已开通此服务的商家在12月2日停止提供。商家可以选择在12月2日之前主动解除合约，否则，未在期限内解约的商家将由平台自动终止合约。对于现有的订单，系统将继续按照先前的规则执行。
事实上，快手电商并非废止“退款不退货服务”的先行者，“仅退款”这场闹剧已经苦商家者久矣。
此前，淘宝就为了提升商家的售后自主权，将对“仅退款”政策进行优化。根据新版体验分的评估，优质店铺将享有减少或取消售后干预的优待。这一系列调整的规则将于8月9日正式生效。
2021年，拼多多在国内首次推出了“仅退款”服务，允许用户在无需返还商品的情况下获得退款。这一措施的初衷是为了保护消费者权益，同时筛选出优质商家。然而，在实施过程中，“仅退款”政策逐渐出现了偏差，甚至催生了一批专门利用退款机制获利的“羊毛党”。尽管如此，拼多多并未对该政策做出调整,随着电商平台市场扩张，“仅退款”逐渐成为电商行业的普遍做法。到2024年1月，包括抖音、淘宝、京东和快手在内的主要电商平台亦相继推出了类似的“仅退款”服务。
根据网经社的数据调查统计，仅有1.06%的商家在近一年内没有遭遇过“仅退款”困扰，而有7.9%的商家在过去一年中仅退款比例高达80%。因此，89.05%的商家对“仅退款”持非常反对的态度，仅有1.39%的商家支持这一政策。
与此形成鲜明对比的是消费者对“仅退款”的反响。网经社的调查显示，约25%的消费者会因“薅羊毛”而利用仅退款服务，其中高频使用的消费者占到13.39%。因此，35.71%的消费者表示对该服务非常满意，另有22.02%的消费者表示一般满意，整体而言，消费者对“仅退款”服务的支持度较高。
据统计，从2021年至2024年7月，法院共处理约500起仅退款案件，其中2023年案件数量达到高峰。从中国裁判文书网查阅“仅退款”相关案件可以发现，商家胜诉的案件数量多于败诉案件。
“仅退款”问题不仅困扰着国内电商平台，国外电商同样因此而头疼。
根据美国零售联合会给出的数据,2023年，美国消费者退回的商品价值7430亿美元，占他们购买产品的14.5%，高于2020年的10.6%，其中大约14%的退货是欺诈行为，导致零售商损失了1010亿美元。
为了遏制“仅退款”带来的损失扩大化，电商们纷纷开始研究对“仅退款”政策适用人群的评估，正如oTRG的首席执行官Sender Shamiss表示的：为了做出决策，算法会评估多个因素，包括根据购物者以往的购买和退货模式来判断其信任度，以及运输成本和客户手中的产品需求。
截至目前，包括H&M、Zara和J. Crew在内的某些零售商在过去一年开始向顾客收取退货费；一些购物网站，如加拿大零售商Ssense，如果怀疑顾客滥用政策，威胁要将频繁退货的顾客从他们的平台上移除；亚马逊开始只对75美元以下的产品开放“仅退款”功能，而沃尔玛则让卖家自行设定仅退款服务的价格限制，并决定谁有资格享受此服务。
本文来自微信公众号 “wj00816”（ID：Morketing），作者：Eric，36氪经授权发布。
