原创 wulujia 2024-11-10 20:31 日本
这九年，发生过很多事，有过很多坎。可能纯粹是运气好，也可能是我们的简单、认真能让人看见，每当有艰难险阻，就有贵人相助（感恩）
还记得开始转型做 App 时，我跟合伙人冰河在公司烟雾缭绕的阳台闲聊，甚至不知道该做什么，只提了个模糊的愿望：好歹咱们做个有一千万用户的产品吧？
当前几天，同事让我在知识星球九岁生日时写几句话，我想了想，竟有些恍惚，于是回看了我在知识星球里写过的 779 篇创业笔记，也回看了公司同事们内部协作的星球，找了几件事，或许值得朋友们看看。
## 让知识星球能站住脚的背后
这只是普通的一天里，发生在公司内部的普通的，尽力解决客户问题的小事。
客服同事阿朱的记录：
> 那天我休年假去上海，正在机场吃着冰淇淋，接到了客户的语音电话。两位星主申请企业认证，卡在最后的环节，无法验证通过。这个问题，会导致星主无法收款，不及时解决，他们的推广计划会被延期，该怎么办？
> 我赶紧和产品、研发同学拉了个小群，简要描述后，开始排查——景开查自动脚本，国杰查数据，郭郭刚好也在休假，但也提供了解题思路，罗丰在电脑前协助操作。快速信息收集排查后，问题很快确认，我们开始梳理讨论，找最可行性的解决办法。
> 飞机起飞前，两位星主的认证问题就处理好了，星主很满意，我们也很感谢他们的包容和理解。
> 关飞行模式前，大家调侃，说我坐飞机跑路了:) 整个过程里，没有一个人问：为什么找我？而是直接扑上去了。
运营同事千克的记录：
> 上周刚入驻的大星主（首次推广，星球人数突破千人）遇到了一个问题，星主比较着急，我着重跟进。问题是：星主在发布 Markdown 格式的长文章，总会出问题（比如提示被删除、主题预览和链接无法同时正常显示等）。
> 和郭郭讨论，初步定位了问题，财权和增亮从研发角度开始梳理，枭雄安排了紧急任务，我和星主协调反复测试，最后谭生修复上线——写起来快，但整个过程其实相当复杂，这是个“协作 Bug”：我们的某服务提供商对 Html 处理的方式，遇上我们产品的某个特性，两个“各自正常”的模块，加在一起，出了 Bug。这个过程中，涉及到客户、产品、研发、运营、第三方。
> 过程中，为避免星主着急，每当有新的排查反馈，我会第一时间在沟通群同步，让星主知道我们有在积极的解决问题。星主在过程中没有催促，没有发泄情绪，一直在积极配合定位问题，甚至还做了加了字幕的视频来帮我们。
> 难搞的问题，还是被搞定了。给以上每位小伙伴 2 朵小红花。
这些，用阿朱的话说，是：
> 仔细想想，日常中的每一天，我们都在协作。有时是两三个人。椅子围成一圈，你一言我一语就开始了观点辩驳。有时候是跨部门，尤其是运营和客服，客户反馈产品交互不好或者是功能不完善，一句“找产品聊聊”就把产品同事围在了中间。有时候是问题相关人，大会议室白板前，有人在白板上边写边说，有人在台下边听边记。
> 我很喜欢这样的不拘束。没有条条框框阻止我们对问题的反馈，是随时随地的。当反馈发生，协作便开始。要知道，当客户愿意把产品的使用感受告诉你，这是多么的难能可贵。
谢谢可爱的同事们的认真负责，真的在意“客户第一”。
产品、服务永远会有问题，我们永远没办法做到完美。只要内心真的在意客户的感受，换位品尝他们的痛，思考他们遇到的真问题，花时间想，花精力改，我们就能一点一点变好。
## 让知识星球活得更长
这是一个经历生死后，更理解生死，最终让公司和产品活得长的事。
2017 年 5 月，一篇《付费社交、付费内容，还是付费情色？》批评我们：“这个帮助实现知识变现的平台，却成了以情色内容为主题的社交圈子”。文章迅速十万加，给我们带来了很大压力。
刚开始，我很不理解，而且委屈：我们做了色情内容管控。涉及上传擦边内容的数量——从社区数、人数、发布内容数和付费数看，都不到 1%。因为色情、性感、美——中间界限模糊，而且技术上存在缺陷，鉴黄系统认为没问题的图片和社区，我们就没做处理。
但，会被质疑并发酵，就是没做好，而且低俗内容确实存在。而我不管出于什么原因，结果就是忽视了（被解读成是“见钱眼开”，因为有收益，做了错误的选择，也情有可原）。问题早暴露比晚暴露好。
那之后我们：
1. 诚恳回应。承认确实存在问题，感谢监督。
2. 快速解决。做事，解决问题，明确我们对坏内容的价值观，并建设好扎实有效的保障手段。
3. 告知结果。清理不好的内容后，邀请大家评判。同时也传递：我们绝大多数用户和内容是高质量的。
幸运的是，人们有看到我们在改进，相信我们能做得更好。那次风波后，我们还在持续成长。
有内容的地方，就伴随着风险。在之后的几年里，类似的危机，发生过不止一次（相信不少陪伴我们一路走来的星主们会记得，我们有过几次下架）。我们的做法一直是：
- 先认错。先换一个视角看问题，不用委屈，问题不会无缘无故出现。
- 快速改。解决掉被我们遗漏的、忽视的，或者是新出现的问题。
- 再沟通。带着对问题的认识，带着快速迭代改进的具体执行效果做汇报。
问题解决之后，一位领导拍着我的肩膀告诉我：配好刹车再上路。一位前辈跟我说的：活久点，别放弃。
此后我们极端在意内容安全——可能因此给很多星主带来了困扰（因为内容被误删，或者发布延迟），但，毕竟不能一个用户、一篇帖子，导致全部用户无法使用。就如芒格所说：如果能知道自己会死在哪里，就别去那。
此后我们一直非常节约，保持精简，即便顺风顺水时不高举高打（考虑到公司和产品可能“猝死”，希望留出足够的粮草过冬）。
此后我们尝试把产品、业务甚至公司、组织尽量变简单，变透明（我相信简单透明可以带来信任，就能更长期）。
很多阶段性被当成我们竞争对手的公司，已经下了牌桌。而我希望，知识星球还能在未来的十年甚至更长时间里，持续活着，持续帮客户挣到钱，承载他们和粉丝的内容与连接。
## 让我意识到知识星球真正价值的事
这件事很小，但，可能蕴含着真正的用户价值。
2016 年，那时候的知识星球还叫小密圈，在一次内容安全事故后，把定位收窄，更面向知识类用户，同时把名字也改了。在一篇文章里，我记录过这个红包的故事：
春节，她给我发了个红包，写了“新年快乐，谢谢你“。我并不认识她——微信上加了几千位小密圈用户，没敢领。
我回：不用客气，新年快乐。
她打了长长一段话：我教英语。以前想开培训班，一想到场地、招生、竞争就头疼。看到小密圈，建了圈子，在里面讲题、教写作文、解答任何英语相关的问题，我自己的学生免费（算第一批用户），他们觉得好，就推荐给朋友，现在有点人气了。
我回：“真棒，加油，祝越做越好。有任何问题，随时找我”。还是没领红包。
过了一会儿，她发：收了红包呗，一点心意，谢谢你们做了小密圈。两个多月，一万多，够给女儿买钢琴，我们都很高兴。
我领了红包。我也很高兴，甚至比其他大咖在小密圈里收入几十万都高兴。
有人通过知识星球，挣了超过一个亿。让我们更有成就感的是，数万普通人，通过知识星球，收入超过一万元——让很多人能持续学习、持续输出、改善生活。
我们希望能服务更多这样的普通人。
## 生日快乐，知识星球
回想产品刚刚上线和收费时，有客户担心我们能不能长期稳定——他们通过我们挣来的钱，会不会被我们搞丢。九年，或许算是个阶段性的回答。这九年，发生过很多事，有过很多坎。可能纯粹是运气好，也可能是我们的简单、认真能让人看见，每当有艰难险阻，就有贵人相助（感恩），我们磕磕绊绊走到了今天。
前段时间看到一句：时间会奖励朝着一个方向慢慢走的人。
生日快乐，继续慢慢走。
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